Copilot 在客户服务中的应用

Microsoft Copilot 客户服务部门是您支持客户服务团队的战略合作伙伴。43% 的客户服务代表报告称，完成工作所需的系统和工具数量让他们应接不暇。通过将 Microsoft Copilot 直接嵌入到代理的桌面，客户服务团队可以快速找到答案并轻松协作。

了解 Microsoft 如何使用 Copilot 来改善内部客户服务流程 – 微软如何利用 Microsoft Copilot 重塑客户服务和支持

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Microsoft Copilot 有机会影响关键功能区域 KPI

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由代理处理的呼叫

组织可以使用 Copilot 为客户开发自助服务选项，无论是网站上的自然语言搜索还是自动呼叫系统。这些解决方案可以减少需要客户服务代理的呼叫次数。​

客户满意度评分（CSAT）

Microsoft Copilot 可以通过提供实时 AI 帮助来更快地解决问题、生成个性化的电子邮件回复、分析客户反馈以及让代理专注于提供高质量的服务，从而提高客户满意度。

服务质量分数

人工智能正在通过实现更智能、更高效和以客户为中心的运营来提升专业服务行业的服务质量。

问题解决时间

Microsoft Copilot 可以帮助缩短解决时间，从而提高代理的生产效率和客户满意度。

首次呼叫解决率 (FCR)

在客户服务中，首次呼叫解决率 (FCR) 具有改变游戏规则的作用，因为它可以提高客户满意度、增强代理效率并培养长期客户忠诚度。

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转变客户服务流程

关键流程 人工智能出现之前 使用人工智能
问题诊断服务代理可能无法获取文档和主题专家，这可能导致问题解决不一致和延迟解决。
通信记录

回顾、澄清和记录客户电话中报告的问题，以形成可靠的案例历史，可以通过分析该案例历史来制定最佳实践并更快地解决问题。

确定根本原因

分析聊天记录、电子邮件和支持票等信息，以识别重复出现的问题、模式和常见主题，从而帮助进行诊断。

问题解决大量未解决的问题和重新审理的案件可能会导致客户满意度和忠诚度下降，从而影响未来的收入。
回应客户投诉（Microsoft 365 Copilot）
回应客户投诉（Copilot 代表服务）

简化协作步骤以诊断和响应问题。

支持任务必须手动对客户问题进行分类和优先排序，这非常耗时，并且会导致问题解决速度变慢和服务体验不够个性化。
管理服务代理

根据客户要求起草工作订单，并根据问题的复杂性和可用性匹配技术人员

提高现场效率

使用自动化工作流程创建工作订单并指派技术人员。使用支持历史记录和上下文起草客户沟通文件。

客户服务角色

服务代理的一天 客户支持总监的日常生活