Atea construit un écosystème d'agents d'IA d'entreprise avec Microsoft Copilot Studio

Construire une entreprise axée sur l'IA à grande échelle

Atea Atea est l'une des plus importantes entreprises d'infrastructures et de services informatiques d'Europe du Nord, au service des organisations des secteurs public et privé dans les pays nordiques et baltes. Forte de plus de 8 000 employés répartis dans sept pays, elle fournit du matériel, des logiciels et des services de conseil pour aider ses clients à moderniser leurs environnements informatiques. Basée à Oslo, en Norvège, Atea se situe à la croisée des chemins entre l'informatique d'entreprise et l'innovation numérique.

En 2025, Atea a défini une orientation stratégique audacieuse : placer l’IA au cœur du travail de chaque employé. L’organisation a adopté Microsoft 365 Copilot comme base de son modèle, en concédant une licence à plus de la moitié de ses effectifs. Mais l'ambition d'Atea allait au-delà de la productivité individuelle. L'entreprise souhaitait construire un cadre d'IA agentique complet qui puisse également servir de modèle à ses milliers de clients, en utilisant Microsoft Copilot Studio. Kate est déployée via Microsoft 365 Copilot et Microsoft Teams, donnant aux employés accès à l'agent là où ils travaillent déjà.

Christoffer Besler Hansen, responsable de l'IA au travail chez Atea, pilote cette initiative. “ Notre ambition est de faire d'Atea le meilleur utilisateur de Copilot au monde ”, explique-t-il. “ En tant que client et partenaire, nous devons veiller à ce que tout ce que nous développons en interne soit également pertinent pour nos clients. ” La stratégie repose sur trois piliers : garantir l'utilisation de Copilot Chat par chaque employé, encourager l'utilisation quotidienne des agents parmi les utilisateurs disposant d'une licence et mettre en place un cadre d'IA agentique dans le cadre d'une initiative « Customer Zero ».

“ Nous avons l’ambition de faire d’Atea le meilleur utilisateur de Copilot au monde. Nous sommes à la fois client et partenaire, donc tout ce que nous développons en interne doit également être pertinent pour nos clients. ”

Christoffer Besler Hansen, responsable du lieu de travail AI, Atea

L'information dispersée ralentit les équipes

Malgré son solide portefeuille technologique, l'environnement interne d'Atea présentait des défis bien connus. Les informations clients étaient dispersées dans de multiples systèmes. Les équipes à travers le monde utilisaient des outils CRM différents selon les pays, tandis que les équipes de prestation de services suivaient les cas clients dans ServiceNow. Les détails des contrats, les pipelines de vente et l'historique des projets étaient stockés dans des référentiels distincts.

La préparation des réunions clients obligeait souvent les employés à jongler entre plusieurs applications, à compiler manuellement des informations et à combler les lacunes en matière de connaissances. “ Les informations clients étaient dispersées dans de nombreux systèmes ”, explique Hansen. “ Nous avions besoin d'une solution qui s'intègre à nos systèmes existants et les centralise. ” Les consultants chargés de préparer les appels d'offres rencontraient des difficultés similaires : ils devaient extraire les CV d'une base de données, les informations tarifaires d'une autre et l'historique client d'une troisième.

Parallèlement, les employés développaient de manière indépendante des solutions personnelles (agents) et des automatisations. Atea avait besoin d'une approche structurée pour canaliser cet enthousiasme vers des solutions sécurisées et encadrées, bénéfiques à l'ensemble de l'organisation.

Un orchestrateur multi-agents et une place de marché pour agents d'entreprise

La réponse d'Atea a été double : construire un système multi-agents phare pour combler les lacunes de productivité les plus urgentes et créer une plateforme à l'échelle de l'entreprise pour la découverte et la gouvernance des agents.

Kate : Un orchestrateur multi-agents pour les ventes et l'intelligence client

Au cœur de la stratégie d'Atea, Kate (Key Account Team Executer) est un orchestrateur multi-agents intégré à Copilot Studio. Au lieu de répondre directement aux demandes, Kate les achemine vers l'un des plus de 35 sous-agents spécialisés, responsables de domaines tels que les données CRM, les détails des contrats, les processus de vente, la préparation des appels d'offres et l'historique client.

Kate se connecte aux systèmes CRM de l'organisation via des serveurs MCP (Model Context Protocol), permettant ainsi à l'agent de lire et d'écrire dans ces systèmes. Elle s'intègre également à ServiceNow, un système ERP, et à une base de données de CV utilisée pour les réponses aux appels d'offres. Pour les gestionnaires de comptes, Kate offre une interface conversationnelle unique regroupant des informations auparavant dispersées dans plusieurs outils. Avant un rendez-vous client, les utilisateurs peuvent demander à Kate un résumé combinant les données des opportunités CRM, les détails des contrats, l'historique du support et les interactions précédentes en une seule réponse. Les tâches qui nécessitaient auparavant de consulter plusieurs systèmes peuvent désormais être effectuées en quelques minutes.

Atea utilise également les solutions natives Dynamics 365 Sales et agents dans les pays où ces plateformes sont déployées. Dans les pays utilisant des systèmes CRM différents, Atea a mis en place des serveurs MCP qui connectent Kate à l'environnement CRM de l'organisation. Il en résulte une approche parallèle : les solutions Dynamics 365 et agents prennent en charge les équipes où Dynamics 365 est utilisé, tandis que Kate orchestre les opérations entre les systèmes utilisés par chaque pays.

“ Je travaille avec de grands clients aux profils complexes, impliquant de multiples contrats et plusieurs spécialistes de solutions. Pour rester au fait des dernières tendances, Kate m'aide à identifier les opportunités, à développer des solutions clients performantes et à assurer un suivi auprès des interlocuteurs clés au moment opportun. ”

Mette Juelsen, responsable grands comptes, Atea

Tout a commencé par une simple demande. “ L’un de nos gestionnaires de comptes, qui n’était pas technicien, nous a demandé si nous pouvions créer un agent pour ses clients ”, se souvient Hansen. “ C’est ainsi qu’est née Kate. Nous n’avons fait que l’ajouter progressivement. ” Ce qui n’était au départ qu’un simple agent de gestion des connaissances clients est devenu une solution multi-agents entièrement orchestrée, avec des sous-agents agents dédiés aux ventes, aux appels d’offres et aux contrats clients.

Pour des cas d'utilisation plus avancés, Atea étend Copilot Studio avec Azure AI Foundry. L'agent d'évaluation des offres d'Atea, développé sous Foundry avec cinq modèles d'IA distincts, évalue automatiquement les appels d'offres reçus. Chaque modèle joue un rôle spécifique pour déterminer si Atea doit investir des ressources dans une réponse, ce qui permet à l'équipe d'évaluation des offres de gagner de précieuses heures d'analyse préliminaire.

L'architecture illustre également la flexibilité de l'écosystème d'agents Microsoft. Comme l'explique Hansen : “ Même si les services Microsoft ne sont pas déployés partout, nous pouvons tirer parti de Copilot. ” En connectant Copilot Studio à des systèmes tiers via des serveurs MCP, Atea étend l'orchestration intelligente au-delà de l'écosystème Microsoft.

L'hôtel Atea Agent : un marché réglementé pour l'IA d'entreprise

Alors que les employés commençaient à créer leurs propres agents, Atea a constaté un engouement croissant, mais aussi un nouveau défi organisationnel : les agents de qualité, les prompts, les compétences et les applications développées en interne devenaient plus difficiles à trouver et à réutiliser entre les équipes. Pour structurer cet écosystème en pleine expansion, Atea a créé l’Agent Hotel, un portail interne où les employés peuvent découvrir, publier et demander des agents. Les utilisateurs se connectent avec leur identifiant Entra Microsoft, et le portail affiche les agents pertinents en fonction du pays, du rôle et de l’appartenance à un groupe de sécurité. Il héberge également une bibliothèque de prompts, des cas d’utilisation partagés par les collègues, une plateforme de compétences et un espace de partage d’applications développées en interne et d’autres ressources d’IA réutilisables.

La gouvernance est au cœur du modèle. Les employés peuvent créer et partager librement des documents agents au sein de petites équipes, tandis que ceux qui traitent des données sensibles ou soutiennent des processus critiques font l'objet d'un examen avant leur diffusion à plus grande échelle. Atea utilise la gestion du cycle de vie pour garantir que les documents agents critiques répondent aux normes de sécurité, de conformité et de continuité d'activité avant leur mise à disposition à l'échelle de l'organisation.

Des réponses plus rapides, de meilleures données et une culture de développement d'agents

Pour les gestionnaires de comptes d'Atea, Kate a simplifié la relation client. Avant une réunion, ils peuvent lui demander un compte rendu consolidé, regroupant en quelques secondes les données du CRM, l'historique des contrats et les interactions récentes avec le service client. Lors des suivis, Kate peut mettre à jour directement le CRM de l'entreprise avec les notes de réunion et les actions à entreprendre, éliminant ainsi la saisie manuelle de données.

Mette Juelsen, responsable grands comptes chez Atea, explique : “ Je travaille avec de grands clients aux profils complexes, qui gèrent de nombreux contrats et font appel à plusieurs spécialistes. Pour rester au fait des dernières tendances, Kate m’aide à identifier les opportunités, à développer des solutions clients performantes et à assurer un suivi auprès des interlocuteurs clés au bon moment. ”

Hansen décrit ce changement de manière concrète : les gestionnaires de comptes “ peuvent répondre plus rapidement aux clients ” et ce, “ avec les informations exactes ”. Certains ont découvert des détails contractuels ou des informations clients dont ils ignoraient l’existence, simplement en posant la question à Kate avant d’envoyer un courriel. Il en résulte des délais de réponse plus courts et des interactions clients de meilleure qualité.

Cette initiative a également permis d'améliorer la qualité des données. Grâce à l'utilisation de données clients bien structurées, les gestionnaires de comptes ont été incités à nettoyer et à mettre à jour leurs dossiers avant l'intégration de Kate. “ Cela permet de mieux organiser ses données ”, souligne Hansen. “ Depuis que nous utilisons Kate, nos données clients sont beaucoup mieux structurées. ”

Dans toute l'organisation, les employés déclarent gagner environ 50 minutes par jour grâce à Copilot et agents, un temps qu'ils peuvent consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée pour les clients. “ Ils gagnent environ 50 minutes par jour grâce à Copilot et agents ”, confirme Hansen. “ Et ils constatent également une amélioration de la qualité de leur travail. ” Avec plus de 10 000 instances agents désormais créées chez Atea, la culture de l'agentivité s'est largement répandue au-delà de l'équipe IA. Les employés non techniques créent leurs propres instances agents, tableaux de bord et applications à l'aide d'outils tels que… GitHubCopilot et Copilot Studio.

“ Ils gagnent environ 50 minutes par jour grâce aux modèles Copilot et agents. Et ils constatent également une amélioration de la qualité de leurs prestations. ”

Christoffer Besler Hansen, responsable du lieu de travail AI, Atea

Développement de Kate et adoption de l'IA

Kate est actuellement en phase pilote auprès d'une centaine d'utilisateurs actifs, et Atea prévoit d'étendre son accès aux équipes de toute la Norvège et à 1 750 employés d'ici la fin de l'année. À terme, chaque commercial pourra utiliser Kate au quotidien pour mieux connaître ses clients et interagir avec eux.

L'architecture multi-agents inspire déjà de nouveaux systèmes au sein de l'entreprise. Les équipes des services gérés ont commencé à construire leurs propres réseaux d'agents connectés à Kate, permettant ainsi aux équipes commerciales d'interroger les services disponibles et les configurations clients via une interface unique. Les RH étudient la possibilité d'utiliser le libre-service pour les employés (agents), et d'autres intégrations MCP sont prévues pour de nouvelles sources de données.

Hansen constate également une évolution de la couche d'orchestration. “ Kate ne sera pas l'orchestrateur ; ce sera le rôle de Copilot Chat ”, explique-t-il. “ Tous les sous-processus agents seront prêts à fonctionner de cette manière. ” Parallèlement, l'Agent Hotel s'étend au-delà de agents pour inclure des applications générées par l'IA, des tableaux de bord personnalisés et des compétences partagées, se positionnant ainsi comme une plateforme centrale pour les équipes d'Atea utilisant l'IA.

“ Kate ne sera pas la chef d'orchestre ; ce sera Copilot Chat. Tous les sous-processeurs agents seront prêts à fonctionner de cette manière. ”

Christoffer Besler Hansen, responsable du lieu de travail AI, Atea