Disponible con: Microsoft Copilot Studio
Escenario de servicios financieros: Banca – Agente de consultas de clientes
Guión
Utilice Copilot Studio para crear un agente de consultas de clientes
Resuelve de manera eficiente las consultas de los clientes aprovechando el conocimiento institucional y encaminándolas de manera inteligente al siguiente paso más apropiado, mejorando la calidad del servicio y garantizando un soporte oportuno y preciso.
1. Capturar la consulta del cliente
Recibe información del chat, IVR o API de las plataformas de interacción con el cliente (Dynamics 365).
Agente de IA
Beneficio: Captura la interacción del cliente y la dirige al flujo de servicio apropiado.
2. Clasificar la intención y analizar el sentimiento
Identifica la naturaleza de la pregunta y la urgencia utilizando la clasificación de IA.
Agente de IA
Beneficio: Detecta instantáneamente la intención y el sentimiento del cliente para brindar soporte personalizado.
3. Extraer el contexto e identificar la causa raíz
Extrae información relevante como el estado de la cuenta, transacciones recientes o intentos de inicio de sesión.
Agente de IA
Beneficio: Recopila automáticamente el contexto relevante para reducir el tiempo dedicado a buscar manualmente información de fondo.
4. Recupere el contenido de la base de conocimientos y ejemplos de casos anteriores
Encuentra artículos relevantes, preguntas frecuentes o consultas anteriores similares que abordan la pregunta e intención del cliente.
Agente de IA
Beneficio: recupera la base de conocimientos (artículos relevantes, preguntas frecuentes) para mejorar la precisión y la coherencia en las respuestas al cliente.
5. Generar respuesta y recomendar la siguiente mejor acción
Redacta una respuesta personalizada con referencias y propone la ruta de resolución óptima.
Agente de IA
Beneficio: Crea una respuesta personalizada para mejorar la velocidad, la personalización y la precisión en la comunicación con el cliente.
6. Resolver o enrutar y capturar la retroalimentación
Envía una respuesta o la escala al agente humano; registra la interacción y recopila comentarios.
Agente de IA
Beneficio: Envía respuesta para mantener un registro de las conversaciones y ayuda a mejorar las respuestas futuras.
1Acceda al chat Microsoft 365 Copilot en m365copilot.com, o la aplicación móvil Microsoft 365 Copilot Chat y configure el interruptor en “Web”.
2Acceda al chat Microsoft 365 Copilot en m365copilot.com, la aplicación móvil Microsoft 365 Copilot Chat o la aplicación Microsoft 365 Copilot Chat en Teams y configure el interruptor en “Trabajar”.
3Los agentes de IA permiten a Copilot acceder a las aplicaciones específicas de su organización. Anteriormente, esto requería una llamada a la API para obtener datos de un sistema de registro.
El contenido de este escenario de ejemplo es sólo para fines de demostración. Debe evaluar cómo se alinea el Copilot con los procesos comerciales, los requisitos regulatorios y los principios de IA responsable de su organización.
¿Qué sigue?
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