設想

人工智慧可以透過回答文件中的問題和協助協作來幫助客戶服務代表分析問題並找到解決方案。

1. 分析客戶對話

使用 Copilot Studio 建置 CRM 系統的自訂代理程式。提示 Copilot 檢查客戶交互,包括聊天日誌、電子郵件和支援票證,以識別重複出現的問題、模式和常見主題。

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Microsoft 365 Copilot聊天2

益處: 快速總結一下 最近的客戶對話,以便更快了解情況。

要求 Copilot 分析 CSAT 回饋/支援對話並與歷史解決數據進行比較,以更好地了解客戶聯繫的根本原因。

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Microsoft 365 Copilot聊天2

益處: 輕鬆匯總數據並突出趨勢 以節省時間並更快地找出根本問題。

讓 Copilot 分析可能導致客戶負面反應的特定行為、字詞或短語。使用 Copilot 頁面格式化回應。

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Microsoft 365 Copilot聊天2

益處: 加速關鍵洞察 透過呈現關鍵字和相關結果。

在 Teams 中使用 Copilot,向客戶服務和產品團隊展示調查結果。 Copilot 可以回顧會議並起草流程和產品改進建議。

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團隊中的副駕駛

益處: 省時間 使用 Copilot 摘要作為專案里程碑和狀態更新的起點。

根據與領導階層和產品團隊的討論,使用 Word 中的 Copilot 快速更新常見問題、腳本、知識文章和最佳實踐文件。

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Word 中的副駕駛

益處: 快速更新培訓文檔 以及您的見解和會議的結果。

Outlook 中的 Copilot 可以快速從文件中提取內容,起草一封電子郵件,詳細說明根本原因和解決步驟。

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Outlook 中的副駕駛

益處: 錄音和社交 使客戶服務團隊朝著成功互動邁進的解決方案。

關鍵績效指標

影響關鍵職能領域 KPI 的機會

Microsoft Copilot 如何幫助減少呼叫

組織可以使用 Copilot 為客戶開發自助服務選項,無論是網站上的自然語言搜尋還是自動呼叫系統。這些解決方案可以減少需要客戶服務代理的通話數量。
自助服務機器人
  • 建立Copilot可以存取的知識資料庫
  • 使用基於網路的聊天機器人或呼叫自動化。

Microsoft Copilot 如何幫助 CSAT

Microsoft Copilot 可以透過提供即時人工智慧協助來更快地解決問題、產生個人化電子郵件回覆、分析客戶回饋以及讓客服人員專注於提供高品質服務來提高客戶滿意度。
納入回饋
  • 快速分析客戶回饋
  • 快速建立推薦
  • 快速更新腳本和流程
  • 創造溝通以社交化變革

Microsoft Copilot 如何幫助服務品質得分

人工智慧透過實現更智慧、更有效率和以客戶為中心的運營,正在提升專業服務業的服務品質。
分析趨勢
  • 快速識別主題和趨勢
  • 使用單一介面從多個資料來源存取數據
  • 使用客戶資料、過去的服務互動和知識資料庫提出解決痛點的行動建議
  • 分析代理效率

Microsoft Copilot 如何幫助減少平均解決時間

Microsoft Copilot 可以幫助縮短解決時間,進而提高座席工作效率和顧客滿意度。
提高生產力
  • 快速研究客戶互動
  • 更快地創建初稿
  • 檢查類似的問題和解決方案
  • 快速發送後續通訊

Copilot 如何幫助提高首次呼叫解決率

在客戶服務中,首次呼叫解決 (FCR) 可以改變遊戲規則,因為它可以提高客戶滿意度、提高座席效率並培養長期客戶忠誠度。
提高客戶滿意度
  • 使用外部和內部資料庫快速診斷問題
  • 使用客戶資料和知識庫進行自動分析
  • 基於歷史決議數據更快、更準確的草稿回應
  • 主動且個人化的後續溝通

1訪問 Microsoft 365 Copilot 聊天 m365copilot.com或 Microsoft 365 Copilot Chat 行動應用程式並將切換設為「Web」。

2訪問 Microsoft 365 Copilot 聊天 m365copilot.com、Microsoft 365 Copilot Chat 行動應用程式或 Teams 中的 Microsoft 365 Copilot Chat 應用程序,並將切換設為「工作」。

3AI 代理程式允許 Copilot 存取您組織的特定應用程式。過去,這需要呼叫 API 才能從記錄系統取得資料。

本範例場景中的內容僅用於演示目的。您應該評估 Copilot 如何與您組織的業務流程、監管要求和負責任的 AI 原則保持一致。