微軟場景庫 客戶服務

在客戶服務中使用Copilot

客戶服務部門的 Microsoft Copilot 是您支援客戶服務團隊的策略夥伴。透過 Microsoft Copilot，客戶服務團隊可以快速找到答案並輕鬆協作。

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場景

轉變客戶服務流程

問題解決

大量未解決的問題和重新審理的案件可能會導致客戶滿意度和忠誠度下降，從而影響未來的收入。

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個人化交叉銷售/追加銷售代理

自動識別客戶偏好/模式並向人類 agents 提供超個人化的追加銷售/交叉銷售建議。

可用於： Copilot工作室

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客戶支援協助代理

透過知識庫中的即時建議為客戶支援代理提供支持，以提升客戶體驗。

可用於： Copilot工作室

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回應顧客投訴 (Microsoft 365 Copilot)

簡化診斷和回應問題的協作步驟。

可用於： Microsoft 365 Copilot

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回應顧客投訴（Copilot 服務）

簡化診斷和回應問題的協作步驟。

可用於： Microsoft 365 Copilot 用於維修

案件分配

必須手動對客戶問題進行排序和確定優先級，這非常耗時，並且可能會導致問題解決速度變慢以及個人化服務體驗較差。

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知識元資料代理

透過自動文件分類、元資料標記和版本追蹤來簡化知識管理。

可用於： Copilot工作室

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文件合規代理

監控和分析文件以防止違反合規性並提出流程改進建議。

可用於： Copilot工作室

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客戶滿意度預測代理

預測客戶滿意度並產生風險補救建議以改善客戶體驗。

可用於： Copilot工作室

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協助服務顧問

幫助現場工程師解決客戶問題

可用於： Copilot 聊天和 Copilot 工作室

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管理服務代理

根據客戶要求起草工作訂單，並根據問題複雜性和可用性來匹配技術人員

可用於： Microsoft 365 Copilot

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提高現場效率

使用自動化工作流程建立工單並指派技術人員。使用支援歷史記錄和上下文起草客戶通信。

可用於： Copilot for Service （包括 Microsoft 365 Copilot）

生活中的一天

了解人們如何使用 Copilot 執行一天中的常見任務，以節省時間、創造價值並改善他們的福祉。

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服務代理的一天

了解客戶服務代理如何使用 Copilot for Service 解決客戶問題。

可用於： Microsoft 365 Copilot 用於維修

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客戶支援總監的一天

了解客戶支援總監如何在白天使用 Copilot 來改善服務營運。

可用於： Microsoft 365 Copilot 和 Dynamics 365 客戶服務

問題診斷

服務代理可能無法接觸文件和主題專家，這可能導致問題解決不一致和延遲解決。

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通訊記錄

回顧、澄清和記錄客戶通話中報告的問題，以建立可靠的案例歷史記錄，可以對其進行分析，以製定最佳實踐並更快地解決問題。

可用於： Copilot for Service （包括 Microsoft 365 Copilot）

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找出根本原因

分析聊天日誌、電子郵件和支援票證等訊息，以識別反覆出現的問題、模式和常見主題以幫助診斷。

可用於： Microsoft 365 Copilot 和 Copilot 工作室

關鍵績效指標

影響關鍵職能領域 KPI 的機會

Microsoft Copilot 如何幫助減少呼叫

組織可以使用 Copilot 為客戶開發自助服務選項，無論是網站上的自然語言搜尋還是自動呼叫系統。這些解決方案可以減少需要客戶服務代理的通話數量。
提高客戶滿意度
  • 使用外部和內部資料庫快速診斷問題
  • 使用客戶資料和知識庫進行自動分析
  • 基於歷史決議數據更快、更準確的草稿回應
  • 主動且個人化的後續溝通

Microsoft Copilot 如何幫助 CSAT

Microsoft Copilot 可以透過提供即時人工智慧協助來更快地解決問題、產生個人化電子郵件回覆、分析客戶回饋以及讓客服人員專注於提供高品質服務來提高客戶滿意度。
提高客戶滿意度
  • 使用外部和內部資料庫快速診斷問題
  • 使用客戶資料和知識庫進行自動分析
  • 基於歷史決議數據更快、更準確的草稿回應
  • 主動且個人化的後續溝通

Microsoft Copilot 如何幫助服務品質得分

人工智慧透過實現更智慧、更有效率和以客戶為中心的運營，正在提升專業服務業的服務品質。
提高客戶滿意度
  • 使用外部和內部資料庫快速診斷問題
  • 使用客戶資料和知識庫進行自動分析
  • 基於歷史決議數據更快、更準確的草稿回應
  • 主動且個人化的後續溝通

Microsoft Copilot 如何幫助減少平均解決時間

Microsoft Copilot 可以幫助縮短解決時間，進而提高座席工作效率和顧客滿意度。
提高客戶滿意度
  • 使用外部和內部資料庫快速診斷問題
  • 使用客戶資料和知識庫進行自動分析
  • 基於歷史決議數據更快、更準確的草稿回應
  • 主動且個人化的後續溝通

Copilot 如何幫助提高首次呼叫解決率

在客戶服務中，首次呼叫解決 (FCR) 可以改變遊戲規則，因為它可以提高客戶滿意度、提高座席效率並培養長期客戶忠誠度。
提高客戶滿意度
  • 使用外部和內部資料庫快速診斷問題
  • 使用客戶資料和知識庫進行自動分析
  • 基於歷史決議數據更快、更準確的草稿回應
  • 主動且個人化的後續溝通