Thư viện kịch bản Microsoft Dịch vụ khách hàng Trả lời khiếu nại của khách hàng (Microsoft 365 Copilot)

Có sẵn với: Microsoft 365 Copilot

Kịch bản dịch vụ khách hàng: Trả lời khiếu nại của khách hàng (Microsoft 365 Copilot)

Quay lại Kịch bản dịch vụ khách hàng Tải xuống hướng dẫn kịch bản

Kịch bản

Sử dụng Copilot để trả lời khiếu nại của khách hàng (Microsoft 365 Copilot)

Copilot có thể hỗ trợ đại diện dịch vụ phản hồi các vấn đề bằng cách tóm tắt nội dung trao đổi, chẩn đoán vấn đề, đề xuất hành động và soạn thảo phản hồi.

1. Xem lại lịch sử khách hàng

Nhắc Copilot tóm tắt các chuỗi email và cuộc họp với khách hàng cũng như các tương tác trước đó bằng một giao diện duy nhất. ​

Microsoft Copilot icon

Trò chuyện Microsoft 365 Copilot2

Lợi ích: Nhanh chóng bắt kịp tốc độ về những mối quan ngại được nêu ra trong tất cả các hoạt động tương tác.

Yêu cầu Copilot thu thập thông tin sản phẩm từ các nguồn bên trong và bên ngoài và giải pháp lịch sử để hỗ trợ chẩn đoán. Định dạng phản hồi bằng Copilot Pages.

Microsoft Copilot icon

Trò chuyện Microsoft 365 Copilot2

Lợi ích: Thu thập thông tin sản phẩm từ nhiều nguồn và yêu cầu Copilot chuẩn bị bản tóm tắt có thể tiết kiệm thời gian và tăng độ chính xác.​

Sử dụng Copilot trong Teams để đề xuất câu hỏi cho nhóm sản phẩm dựa trên yêu cầu của khách hàng và các giải pháp tiềm năng.​

Microsoft Teams icon

Copilot trong Đội

Lợi ích: Copilot có thể giúp tăng cường khả năng sáng tạo bằng cách đề xuất các giải pháp từ nền tảng kiến thức rộng lớn của nó.

Sử dụng Copilot trong Word để cập nhật các phương pháp và tập lệnh tốt nhất nhằm cho phép Copilot cung cấp cho tổng đài viên quy trình giải quyết từng bước dựa trên sự cố được chẩn đoán.​

Word icon

Copilot trong Word

Lợi ích: Cập nhật nhanh chóng các hướng dẫn chính và các kịch bản trực tiếp từ bản tóm tắt cuộc họp.

Yêu cầu Copilot trong Teams Phone ghi chú và tóm tắt các mục hành động.

Microsoft Teams icon

Copilot trong Đội

Lợi ích: Tài liệu và xã hội hóa các mục hành động để giữ cho quá trình giải quyết tiến tới kết thúc thành công.

Yêu cầu Copilot soạn email tóm tắt tương tác và nêu rõ cách giải quyết các vấn đề. Mở phản hồi Copilot trong Outlook để hoàn tất và gửi email.

Microsoft Copilot icon

Trò chuyện Microsoft 365 Copilot2

Lợi ích: Tóm tắt nhanh file và soạn thảo email để thông báo cho khách hàng.

KPI

Cơ hội tác động đến các chỉ số KPI của khu vực chức năng chính

Microsoft Copilot có thể giúp giảm cuộc gọi như thế nào

Các tổ chức có thể sử dụng Copilot để phát triển các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng cho dù đó là tìm kiếm ngôn ngữ tự nhiên trên trang web hay hệ thống cuộc gọi tự động. Những giải pháp này có thể giảm số lượng cuộc gọi cần đến đại lý dịch vụ khách hàng.​
Bot tự phục vụ
  • Tạo cơ sở dữ liệu kiến ​​thức mà Copilot có thể truy cập​
  • Sử dụng chương trình trò chuyện dựa trên web hoặc tự động hóa cuộc gọi.​

Microsoft Copilot có thể giúp CSAT như thế nào

Microsoft Copilot có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ AI theo thời gian thực để giải quyết vấn đề nhanh hơn, tạo phản hồi email được cá nhân hóa, phân tích phản hồi của khách hàng và cho phép các đại lý tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Kết hợp phản hồi
  • Phân tích nhanh phản hồi của khách hàng
  • Nhanh chóng tạo đề xuất
  • Cập nhật nhanh chóng các tập lệnh và quy trình
  • Tạo thông tin liên lạc để xã hội hóa những thay đổi

Microsoft Copilot có thể giúp đạt điểm chất lượng dịch vụ như thế nào

AI đang nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách cho phép các hoạt động thông minh hơn, hiệu quả hơn và lấy khách hàng làm trung tâm.
Phân tích xu hướng
  • Nhanh chóng xác định chủ đề và xu hướng
  • Truy cập dữ liệu từ nhiều nguồn dữ liệu bằng giao diện duy nhất
  • Đề xuất hành động để giải quyết các điểm yếu bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng, tương tác dịch vụ trước đây và cơ sở dữ liệu kiến thức
  • Phân tích hiệu quả đại lý

Cách Microsoft Copilot có thể giúp giảm thời gian giải quyết trung bình

Microsoft Copilot có thể giúp giảm thời gian giải quyết, từ đó dẫn đến tăng năng suất của đại lý và tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.
Tăng năng suất
  • Nghiên cứu nhanh chóng các tương tác của khách hàng
  • Tạo bản nháp đầu tiên nhanh hơn
  • Kiểm tra các vấn đề và giải pháp tương tự
  • Nhanh chóng gửi thông tin liên lạc tiếp theo

Cách Copilot có thể giúp cải thiện độ phân giải cuộc gọi đầu tiên

Trong dịch vụ khách hàng, Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR) là yếu tố thay đổi cuộc chơi vì nó cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả của đại lý và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
  • Chẩn đoán sự cố nhanh chóng bằng cơ sở dữ liệu bên ngoài và bên trong
  • Phân tích tự động bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng và cơ sở kiến thức
  • Phản hồi dự thảo nhanh hơn và chính xác hơn dựa trên dữ liệu giải pháp lịch sử
  • Truyền thông theo dõi chủ động và cá nhân hóa

Nội dung trong kịch bản ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá mức độ phù hợp của Copilot với quy trình kinh doanh, yêu cầu pháp lý và nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.