Thư viện kịch bản Microsoft Dịch vụ khách hàng Quản lý đại lý dịch vụ

Có sẵn với: Microsoft 365 Copilot

Kịch bản dịch vụ khách hàng: Quản lý đại lý dịch vụ

Quay lại Kịch bản dịch vụ khách hàng Tải xuống hướng dẫn kịch bản

Kịch bản

Sử dụng Copilot để quản lý Đại lý dịch vụ

AI có thể hỗ trợ việc quản lý dịch vụ agents một cách phức tạp bằng cách phân tích dữ liệu, lập lịch trình và cộng tác đưa ra những ý tưởng mới.

1. Tóm tắt hoạt động hàng ngày

Nhắc Copilot tóm tắt các chuỗi email và cuộc họp trong ngày qua, đồng thời xác định các hành động và vấn đề chính.

Microsoft Copilot icon

Trò chuyện Microsoft 365 Copilot2

Lợi ích: Nhanh chóng bắt kịp tốc độ để tập trung vào các vấn đề và mối quan tâm chính.

Với Copilot trong Excel, hãy xem xét hiệu suất của Đại lý dịch vụ bằng cách phân tích dữ liệu, xác định thông tin chi tiết và tự động hóa các tác vụ dựa trên các tương tác lịch sử và quy trình kinh doanh.

Excel icon

Copilot trong Excel

Lợi ích: Xác định thông tin chi tiết với Copilot trong Excel.

Với Copilot trong Teams, hãy họp mặt để thảo luận về các xu hướng và vấn đề trong khi tập trung vào cuộc họp và để Copilot trong Teams ghi chú và ghi lại các mục quan trọng cho bạn.

Microsoft Teams icon

Copilot trong Đội

Lợi ích: Dành sự tập trung của bạn cho cuộc họp trong khi Copilot tập trung vào việc ghi lại các nốt nhạc.

Dựa trên phân tích dữ liệu và phản hồi từ nhóm, hãy sử dụng Copilot trong PowerPoint để nhanh chóng tạo bản trình bày dự thảo nhằm cập nhật cho nhóm lãnh đạo.

PowerPoint icon

Copilot trong PowerPoint

Lợi ích: Tạo bản trình bày giúp truyền tải thông điệp rõ ràng dễ dàng hơn, đặc biệt khi đó là phản hồi quan trọng.

Xem lại bài thuyết trình với nhóm lãnh đạo và ghi lại phản hồi và mục tiêu. Với Copilot trong Teams, bạn có thể tập trung vào cuộc họp và sử dụng ghi chú để tóm tắt các mục chính. Sử dụng Teams Rooms cho cuộc họp để bật bản ghi chép có ghi chú thích hợp từ phòng hội nghị.

Microsoft Teams icon

Copilot trong Đội

Lợi ích: Dành sự tập trung của bạn cho cuộc họp trong khi Copilot tập trung vào việc ghi lại các nốt nhạc.

Sử dụng các ghi chú từ cuộc họp nhóm lãnh đạo, cập nhật nhanh chóng các chính sách và quy trình bằng Copilot trong Word. Để xã hội hóa những thay đổi này, Copilot trong Outlook có thể soạn thảo email cập nhật cho tổ chức.

Word icon

Copilot trong Word

Outlook icon

Copilot trong Outlook

Lợi ích: Tiết kiệm thời gian cập nhật tài liệu và chuẩn bị email với Copilot là đối tác soạn thảo của bạn.

KPI

Cơ hội tác động đến các chỉ số KPI của khu vực chức năng chính

Microsoft Copilot có thể giúp giảm cuộc gọi như thế nào

Các tổ chức có thể sử dụng Copilot để phát triển các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng cho dù đó là tìm kiếm ngôn ngữ tự nhiên trên trang web hay hệ thống cuộc gọi tự động. Những giải pháp này có thể giảm số lượng cuộc gọi cần đến đại lý dịch vụ khách hàng.​
Bot tự phục vụ
  • Tạo cơ sở dữ liệu kiến ​​thức mà Copilot có thể truy cập​
  • Sử dụng chương trình trò chuyện dựa trên web hoặc tự động hóa cuộc gọi.​

Microsoft Copilot có thể giúp CSAT như thế nào

Microsoft Copilot có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ AI theo thời gian thực để giải quyết vấn đề nhanh hơn, tạo phản hồi email được cá nhân hóa, phân tích phản hồi của khách hàng và cho phép các đại lý tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Kết hợp phản hồi
  • Phân tích nhanh phản hồi của khách hàng
  • Nhanh chóng tạo đề xuất
  • Cập nhật nhanh chóng các tập lệnh và quy trình
  • Tạo thông tin liên lạc để xã hội hóa những thay đổi

Microsoft Copilot có thể giúp đạt điểm chất lượng dịch vụ như thế nào

AI đang nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách cho phép các hoạt động thông minh hơn, hiệu quả hơn và lấy khách hàng làm trung tâm.
Phân tích xu hướng
  • Nhanh chóng xác định chủ đề và xu hướng
  • Truy cập dữ liệu từ nhiều nguồn dữ liệu bằng giao diện duy nhất
  • Đề xuất hành động để giải quyết các điểm yếu bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng, tương tác dịch vụ trước đây và cơ sở dữ liệu kiến thức
  • Phân tích hiệu quả đại lý

Cách Microsoft Copilot có thể giúp giảm thời gian giải quyết trung bình

Microsoft Copilot có thể giúp giảm thời gian giải quyết, từ đó dẫn đến tăng năng suất của đại lý và tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.
Tăng năng suất
  • Nghiên cứu nhanh chóng các tương tác của khách hàng
  • Tạo bản nháp đầu tiên nhanh hơn
  • Kiểm tra các vấn đề và giải pháp tương tự
  • Nhanh chóng gửi thông tin liên lạc tiếp theo

Cách Copilot có thể giúp cải thiện độ phân giải cuộc gọi đầu tiên

Trong dịch vụ khách hàng, Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR) là yếu tố thay đổi cuộc chơi vì nó cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả của đại lý và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
  • Chẩn đoán sự cố nhanh chóng bằng cơ sở dữ liệu bên ngoài và bên trong
  • Phân tích tự động bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng và cơ sở kiến thức
  • Phản hồi dự thảo nhanh hơn và chính xác hơn dựa trên dữ liệu giải pháp lịch sử
  • Truyền thông theo dõi chủ động và cá nhân hóa

Nội dung trong kịch bản ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá mức độ phù hợp của Copilot với quy trình kinh doanh, yêu cầu pháp lý và nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.