Thư viện kịch bản Microsoft Dịch vụ khách hàng Tăng hiệu quả hiện trường

Có sẵn với: Copilot cho dịch vụ (bao gồm Microsoft 365 Copilot)

Kịch bản dịch vụ khách hàng: Tăng hiệu quả hiện trường

Quay lại Kịch bản dịch vụ khách hàng Tải xuống hướng dẫn kịch bản

Kịch bản

Nhân viên dịch vụ thực địa có thể sử dụng AI để làm việc hiệu quả hơn bằng cách hỗ trợ giải quyết vấn đề, lập tài liệu và lập lịch trình, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1. Xem xét yêu cầu của khách hàng

Sử dụng Copilot để tóm tắt yêu cầu của khách hàng, các sản phẩm liên quan, các tương tác trong quá khứ, dữ liệu giải pháp lịch sử và các nhu cầu cụ thể mà khách hàng có thể có, tất cả trong một giao diện duy nhất.

Microsoft Copilot icon

Trò chuyện Microsoft 365 Copilot2

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Lợi ích: Tóm tắt tất cả email và cuộc trò chuyện Teams trong tháng qua từ khách hàng, nêu bật các câu hỏi chính và mọi vấn đề trước đó.

Copilot có thể liên kết trực tiếp với CRM của bạn để bắt đầu soạn thảo lệnh sản xuất dựa trên yêu cầu của khách hàng.

Microsoft Copilot icon

Trò chuyện Microsoft 365 Copilot2

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Lợi ích: Dễ dàng điền lệnh sản xuất với thông tin khách hàng hiện có.

Copilot đưa ra các yêu cầu chính để giúp sắp xếp kỹ thuật viên dựa trên mức độ phức tạp của vấn đề và tính sẵn sàng của đại lý.

Microsoft Copilot icon

Trò chuyện Microsoft 365 Copilot2

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Lợi ích: Xác định kỹ thuật viên giỏi nhất tùy theo nhu cầu và vị trí cụ thể của khách hàng.

Sau khi lệnh làm việc đã được gửi cho kỹ thuật viên thực địa lý tưởng, hãy nhập thông tin cuộc hẹn vào Bản nháp bằng Copilot và sử dụng Copilot trong Outlook để tạo email xác nhận lịch trình với khách hàng.

Outlook icon

Copilot trong Outlook

Lợi ích: Soạn nhanh một email xác nhận ngày dịch vụ và chi tiết liên lạc.

Khi hoàn tất dịch vụ, hãy sử dụng Copilot để cập nhật nhanh mẫu yêu cầu khảo sát phản hồi.

Microsoft Copilot icon

Trò chuyện Microsoft 365 Copilot2

Lợi ích: Nhanh chóng cập nhật và gửi khảo sát với các cập nhật theo ngữ cảnh cụ thể cho khách hàng.

Sử dụng Copilot trong Excel để phân tích nhanh dữ liệu liên quan đến hoạt động dịch vụ tại hiện trường, chẳng hạn như số lượt ghé thăm của khách hàng và tổng thời gian tuyến đường.

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Excel icon

Copilot trong Excel

Lợi ích: Luôn đi đầu trong các xu hướng bằng cách phân tích các số liệu thành công của lĩnh vực và xác định bất kỳ xu hướng nào cần điều tra thêm.

KPI

Cơ hội tác động đến các chỉ số KPI của khu vực chức năng chính

Microsoft Copilot có thể giúp giảm cuộc gọi như thế nào

Các tổ chức có thể sử dụng Copilot để phát triển các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng cho dù đó là tìm kiếm ngôn ngữ tự nhiên trên trang web hay hệ thống cuộc gọi tự động. Những giải pháp này có thể giảm số lượng cuộc gọi cần đến đại lý dịch vụ khách hàng.​
Bot tự phục vụ
  • Tạo cơ sở dữ liệu kiến ​​thức mà Copilot có thể truy cập​
  • Sử dụng chương trình trò chuyện dựa trên web hoặc tự động hóa cuộc gọi.​

Microsoft Copilot có thể giúp CSAT như thế nào

Microsoft Copilot có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ AI theo thời gian thực để giải quyết vấn đề nhanh hơn, tạo phản hồi email được cá nhân hóa, phân tích phản hồi của khách hàng và cho phép các đại lý tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Kết hợp phản hồi
  • Phân tích nhanh phản hồi của khách hàng
  • Nhanh chóng tạo đề xuất
  • Cập nhật nhanh chóng các tập lệnh và quy trình
  • Tạo thông tin liên lạc để xã hội hóa những thay đổi

Microsoft Copilot có thể giúp đạt điểm chất lượng dịch vụ như thế nào

AI đang nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách cho phép các hoạt động thông minh hơn, hiệu quả hơn và lấy khách hàng làm trung tâm.
Phân tích xu hướng
  • Nhanh chóng xác định chủ đề và xu hướng
  • Truy cập dữ liệu từ nhiều nguồn dữ liệu bằng giao diện duy nhất
  • Đề xuất hành động để giải quyết các điểm yếu bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng, tương tác dịch vụ trước đây và cơ sở dữ liệu kiến thức
  • Phân tích hiệu quả đại lý

Cách Microsoft Copilot có thể giúp giảm thời gian giải quyết trung bình

Microsoft Copilot có thể giúp giảm thời gian giải quyết, từ đó dẫn đến tăng năng suất của đại lý và tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.
Tăng năng suất
  • Nghiên cứu nhanh chóng các tương tác của khách hàng
  • Tạo bản nháp đầu tiên nhanh hơn
  • Kiểm tra các vấn đề và giải pháp tương tự
  • Nhanh chóng gửi thông tin liên lạc tiếp theo

Cách Copilot có thể giúp cải thiện độ phân giải cuộc gọi đầu tiên

Trong dịch vụ khách hàng, Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR) là yếu tố thay đổi cuộc chơi vì nó cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả của đại lý và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
  • Chẩn đoán sự cố nhanh chóng bằng cơ sở dữ liệu bên ngoài và bên trong
  • Phân tích tự động bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng và cơ sở kiến thức
  • Phản hồi dự thảo nhanh hơn và chính xác hơn dựa trên dữ liệu giải pháp lịch sử
  • Truyền thông theo dõi chủ động và cá nhân hóa

Nội dung trong kịch bản ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá mức độ phù hợp của Copilot với quy trình kinh doanh, yêu cầu pháp lý và nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.