ไลบรารี Microsoft Scenario บริการลูกค้า ตัวแทนช่วยเหลือฝ่ายบริการลูกค้า

สามารถใช้ได้กับ: Copilot สตูดิโอ

สถานการณ์การบริการลูกค้า: ตัวแทนช่วยเหลือฝ่ายบริการลูกค้า

กลับไปยังสถานการณ์การบริการลูกค้า ดาวน์โหลดคู่มือสถานการณ์

สถานการณ์

การใช้ตัวแทน AI เพื่อสร้างตัวแทนช่วยเหลือฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ส่งเสริมเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าด้วยคำแนะนำแบบเรียลไทม์จากฐานความรู้เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้า

1. การวิเคราะห์ข้อความของลูกค้า

วิเคราะห์ข้อความของลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อพิจารณาเจตนาของพวกเขา

Microsoft Copilot Studio icon

ตัวแทน AI

ระบุความตั้งใจของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเพื่อปรับปรุงการจัดการปัญหาและลดการกำหนดเส้นทางผิด

2. การแบ่งประเภทคำขอของลูกค้า

จัดหมวดหมู่คำขอการสนับสนุน

Microsoft Copilot Studio icon

ตัวแทน AI

จัดประเภทคำขอการสนับสนุนอย่างแม่นยำเพื่อให้มั่นใจว่าจะแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

3. การวิเคราะห์ประวัติลูกค้า

เข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้า ข้อมูลประวัติ และการโต้ตอบที่ผ่านมาจากระบบ CRM และการจัดเก็บข้อมูล

Microsoft Copilot Studio icon

ตัวแทน AI

ใช้การโต้ตอบและข้อมูลในอดีตเพื่อให้การสนับสนุนตามบริบทและลดคำถามที่ซ้ำซาก

4. การตรวจจับอารมณ์

ตรวจจับสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์โดยใช้อัลกอริธึมขั้นสูงเพื่อวิเคราะห์ความรู้สึกในข้อความ

Microsoft Copilot Studio icon

ตัวแทน AI

ตรวจจับความรู้สึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ agents ตอบสนองด้วยน้ำเสียงและความเห็นอกเห็นใจที่ถูกต้อง

5. ความละเอียดที่แนะนำ

ค้นหาและจัดอันดับบทความและโซลูชันที่เกี่ยวข้องที่สุดจากเอกสารภายใน

Microsoft Copilot Studio icon

ตัวแทน AI

ค้นหาและจัดอันดับโซลูชันภายในที่มีความเกี่ยวข้องมากที่สุด โดยช่วยลดเวลาในการค้นหา

6. ขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเฉพาะบุคคล

มอบเส้นทางการแก้ไขปัญหาแบบทีละขั้นตอนและปรับแต่งเฉพาะบุคคลให้กับ agents

Microsoft Copilot Studio icon

ตัวแทน AI

agents นำเสนอเส้นทางการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนและปรับแต่งได้สำหรับการแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ตัวชี้วัดสำคัญ

โอกาสที่จะส่งผลกระทบต่อ KPI ของพื้นที่การทำงานหลัก

Microsoft Copilot สามารถช่วยลดการโทรได้อย่างไร

องค์กรต่างๆ สามารถใช้ Copilot เพื่อพัฒนาตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาด้วยภาษาธรรมชาติบนเว็บไซต์หรือระบบการโทรอัตโนมัติ โซลูชันเหล่านี้สามารถลดจำนวนการโทรที่ต้องใช้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า​ได้​.

บอทบริการตนเอง​

  • สร้างฐานข้อมูลความรู้ที่ Copilot สามารถเข้าถึงได้​
  • ใช้แชทบอทบนเว็บหรือการโทรอัตโนมัติ.​

ปรับปรุงคุณภาพ

Microsoft Copilot สามารถช่วย CSAT ได้อย่างไร

Microsoft Copilot สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือ AI แบบเรียลไทม์เพื่อการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น สร้างการตอบกลับอีเมลส่วนบุคคล วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า และช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่มีคุณภาพสูง

รวมความคิดเห็น

  • วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
  • สร้างคำแนะนำอย่างรวดเร็ว
  • อัปเดตสคริปต์และกระบวนการอย่างรวดเร็ว
  • สร้างการสื่อสารเพื่อสังคมถึงการเปลี่ยนแปลง

เพิ่มความภักดีของลูกค้า

Microsoft Copilot สามารถช่วยให้คะแนนคุณภาพการบริการได้อย่างไร

AI กำลังยกระดับคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมบริการระดับมืออาชีพด้วยการเปิดใช้งานการดำเนินงานที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

วิเคราะห์แนวโน้ม

  • ระบุธีมและแนวโน้มอย่างรวดเร็ว
  • เข้าถึงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลหลายแหล่งโดยใช้อินเทอร์เฟซเดียว
  • แนะนำการดำเนินการเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องโดยใช้ข้อมูลลูกค้า การโต้ตอบบริการในอดีต และฐานข้อมูลความรู้
  • วิเคราะห์ประสิทธิผลของตัวแทน

มุ่งเน้นการโต้ตอบ

Microsoft Copilot สามารถช่วยลดเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยได้อย่างไร

Microsoft Copilot สามารถช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหา ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพของตัวแทนเพิ่มขึ้นและอัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น

เพิ่มผลผลิต

  • วิจัยปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
  • สร้างแบบร่างแรกได้เร็วขึ้น
  • ตรวจสอบปัญหาและวิธีแก้ปัญหาที่คล้ายกัน
  • ส่งการสื่อสารติดตามผลอย่างรวดเร็ว

ลดการปั่นป่วน

Copilot สามารถช่วยปรับปรุงความละเอียดการโทรครั้งแรกได้อย่างไร

ในการบริการลูกค้า First Call Resolution (FCR) เป็นตัวเปลี่ยนเกม เนื่องจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน และส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

  • วินิจฉัยปัญหาอย่างรวดเร็วโดยใช้ฐานข้อมูลภายนอกและภายใน
  • การวิเคราะห์อัตโนมัติโดยใช้ข้อมูลลูกค้าและฐานความรู้
  • การตอบกลับฉบับร่างที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นโดยอิงตามข้อมูลการแก้ปัญหาในอดีต
  • การสื่อสารติดตามผลเชิงรุกและเป็นส่วนตัว

เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทน

1เข้าถึง Microsoft 365 Copilot Chat ได้ที่ m365copilot.comหรือแอปมือถือ Microsoft 365 Copilot Chat และตั้งค่าสลับเป็น “เว็บ”

2เข้าถึง Microsoft 365 Copilot Chat ได้ที่ m365copilot.comแอปมือถือ Microsoft 365 Copilot Chat หรือแอป Microsoft 365 Copilot Chat ใน Teams และตั้งค่าสลับเป็น "งาน"

3ตัวแทน AI ช่วยให้ Copilot สามารถเข้าถึงแอปเฉพาะองค์กรของคุณได้ ในอดีตจะต้องมีการเรียกใช้ API เพื่อรับข้อมูลจากระบบบันทึก

เนื้อหาในสถานการณ์ตัวอย่างนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการสาธิตเท่านั้น คุณควรประเมินว่า Copilot สอดคล้องกับกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรของคุณ ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ และหลักการ AI ที่รับผิดชอบอย่างไร