Доступен с: Microsoft 365 Copilot
Сценарий финансовых услуг: Банковское дело – помощь в решении вопросов клиентов
Сценарий
Используйте Copilot для ответа на вопросы клиентов
Используйте Copilot, чтобы облегчить сотрудникам поиск политик и разъяснение их клиентам.
1. Найдите политику
Специалист службы поддержки клиентов получает электронное письмо от клиента о штрафах за досрочное снятие средств со срочных депозитов. Агент использует функцию Copilot Chat в Outlook для поиска внутренних документов по политике и возвращает соответствующий раздел с кратким описанием.
Второй пилот в Outlook
Пример вопроса: «Какова наша текущая политика в отношении штрафов за досрочное снятие средств со срочных депозитов?»
2. Уточните детали политики
Затем сотруднику необходимо подтвердить, действуют ли исключения для пожилых людей. С помощью грамотно составленного запроса на подтверждение, Copilot Chat находит и выделяет пункты в разделе часто задаваемых вопросов по учетной политике, где упоминаются исключения, связанные с возрастом.
Второй пилот в Outlook
Пример вопроса: «Есть ли какие-либо исключения в отношении штрафов для пожилых граждан?»
3. Черновик ответа по электронной почте
Вооружившись правильными фактами, представитель службы поддержки клиентов теперь может своевременно и правильно ответить на запрос клиента по электронной почте.
Второй пилот в Outlook
Пример запроса: «Используя то, что вам известно о запросе клиента, а также то, что вы нашли в нашем разделе часто задаваемых вопросов, помогите мне составить ответ нашему клиенту».
4. Получите подтверждающую документацию
Чтобы завершить ответ по электронной почте, представителю службы поддержки клиентов необходимо будет прикрепить официальную политику к электронному письму. Copilot Chat может помочь найти последнюю версию документа и предоставить ссылку для скачивания.
Второй пилот в Outlook
Пример запроса: «Можете ли вы получить внешнюю ссылку на официальный документ, в котором излагается политика снятия средств со срочного депозита?»
5. Подтвердите соответствие требованиям
Перед отправкой ответа сотрудник хочет убедиться, что он соответствует стандартам. Copilot Chat может попросить проверить черновик сообщения, сверить его с внутренними шаблонами соответствия и при необходимости предложить правки.
Второй пилот в Outlook
Пример вопроса: «Соответствует ли этот ответ нашим правилам взаимодействия с клиентами?»
6. Регистрируйте и учитесь
Чтобы зарегистрировать взаимодействие и извлечь уроки из аналогичных случаев, сотрудник может пометить этот случай в CRM с помощью сервисного агента и получить сводки аналогичных запросов для обучения и обеспечения последовательности.
Copilot для обслуживания
Пример запроса: «Зарегистрируйте этот случай в CRM-системе и покажите мне похожие запросы, обработанные за последний месяц».
1Доступ к чату Microsoft 365 Copilot по адресу m365copilot.comили мобильное приложение Microsoft 365 Copilot Chat и установите переключатель в положение «Веб».
2Доступ к чату Microsoft 365 Copilot по адресу m365copilot.com, мобильное приложение Microsoft 365 Copilot Chat или приложение Microsoft 365 Copilot Chat в Teams и установите переключатель в положение «Работа».
3Агенты ИИ позволяют Copilot получать доступ к приложениям вашей организации. Раньше для получения данных из системы учета требовался вызов API.
Содержимое этого примера сценария предназначено только для демонстрационных целей. Вам следует оценить, насколько Copilot соответствует бизнес-процессам вашей организации, нормативным требованиям и принципам ответственного ИИ.
Что дальше?
Изучите больше сценариев финансовых услуг
Библиотека сценариев финансовых услугНачните использовать Copilot
Перейдите в приложение Copilot, чтобы попробовать новый сценарий сейчас. Каждый может начать с Copilot Chat, и если у вас есть лицензия, Microsoft 365 Copilot подключается к вашим рабочим данным и приложениям.
Начните использовать CopilotПросмотреть весь загружаемый контент
Загрузите наши комплекты функциональных сценариев, руководства по сценариям и практические руководства, чтобы ускорить внедрение Copilot.
Просмотреть загрузки