Библиотека сценариев Microsoft Обслуживание клиентов Агент службы поддержки клиентов

Доступен с: Copilot Студия

Сценарий обслуживания клиентов: Агент службы поддержки клиентов

Вернуться к сценариям обслуживания клиентов Скачать руководство по сценарию

Сценарий

Использование агентов ИИ для создания агента поддержки клиентов

Предоставьте агенту службы поддержки клиентов рекомендации из базы знаний в режиме реального времени для улучшения качества обслуживания клиентов.

1. Анализ сообщений клиентов

Анализирует сообщения клиентов в режиме реального времени, чтобы определить их намерения.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Быстро определяет намерения клиентов, чтобы оптимизировать обработку проблем и сократить количество перенаправлений.

2. Категоризация запросов клиентов

Категоризирует запросы на поддержку.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Точная классификация запросов на поддержку для обеспечения более быстрого и эффективного решения.

3. Анализ истории клиентов

Получает доступ к профилю клиента, историческим данным и прошлым взаимодействиям из CRM-систем и хранилищ данных.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Использует прошлые взаимодействия и данные для предоставления контекстно-зависимой поддержки и сокращения количества повторяющихся вопросов.

4. Распознавание эмоций

Определяет эмоциональное состояние клиента в режиме реального времени, используя передовые алгоритмы для анализа тональности текста.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Определяет настроения клиентов в режиме реального времени, позволяя agents реагировать с правильным тоном и сочувствием.

5. Рекомендуемое разрешение

Выполняет поиск и ранжирует наиболее релевантные статьи и решения из внутренней документации.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Находит и ранжирует наиболее релевантные внутренние решения, сокращая время поиска.

6. Персонализированные шаги по разрешению

Предоставляет agents пошаговый, персонализированный путь решения.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Предлагает agents понятный, индивидуальный путь решения для более эффективного устранения проблем.

KPI

Возможность повлиять на ключевые показатели эффективности функциональных областей

Как Microsoft Copilot может помочь сократить количество звонков

Организации могут использовать Copilot для разработки вариантов самообслуживания для клиентов, будь то поиск на естественном языке на веб-сайте или автоматизированные системы обработки вызовов. Эти решения могут сократить количество звонков, требующих присутствия агента по обслуживанию клиентов.​

Боты самообслуживания

  • Создайте базы данных знаний, к которым Copilot сможет получить доступ.
  • Используйте веб-чат-ботов или автоматизацию звонков.​

Улучшить качество​

Как Microsoft Copilot может помочь CSAT

Microsoft Copilot может повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя помощь искусственного интеллекта в режиме реального времени для более быстрого решения проблем, генерируя персонализированные ответы по электронной почте, анализируя отзывы клиентов и позволяя агентам сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг.

Включите обратную связь

  • Быстро анализируйте отзывы клиентов
  • Быстрое создание рекомендаций
  • Быстрое обновление сценариев и процессов
  • Создайте коммуникации для социализации изменений

Повышайте лояльность клиентов

Как Microsoft Copilot может помочь повысить качество обслуживания

Искусственный интеллект повышает качество обслуживания в сфере профессиональных услуг, обеспечивая более разумные, эффективные и ориентированные на клиента операции.

Анализируйте тенденции

  • Быстрое определение тем и тенденций
  • Доступ к данным из нескольких источников данных с использованием единого интерфейса
  • Рекомендовать действия по устранению болевых точек, используя данные о клиентах, прошлые взаимодействия с сервисами и базу данных знаний.
  • Анализ эффективности агентов

Фокус взаимодействия

Как Microsoft Copilot может помочь сократить среднее время разрешения

Microsoft Copilot может помочь сократить время разрешения проблем, что, в свою очередь, приведет к повышению производительности агентов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Повышение производительности

  • Быстрое исследование взаимодействия с клиентами
  • Создавайте первые черновики быстрее
  • Проверьте наличие похожих проблем и решений
  • Быстрая отправка последующих сообщений

Уменьшить отток

Как Copilot может помочь улучшить разрешение первого звонка

В сфере обслуживания клиентов решение по первому звонку (FCR) меняет правила игры, поскольку оно повышает удовлетворенность клиентов, повышает эффективность работы агентов и способствует долгосрочной лояльности клиентов.

Повысьте удовлетворенность клиентов

  • Быстро диагностируйте проблему, используя внешние и внутренние базы данных
  • Автоматизированный анализ с использованием данных о клиентах и базы знаний
  • Более быстрые и точные проекты ответов на основе исторических данных о разрешении
  • Проактивные и персонализированные последующие коммуникации

Повышение эффективности агентов

1Доступ к чату Microsoft 365 Copilot по адресу m365copilot.comили мобильное приложение Microsoft 365 Copilot Chat и установите переключатель в положение «Веб».

2Доступ к чату Microsoft 365 Copilot по адресу m365copilot.com, мобильное приложение Microsoft 365 Copilot Chat или приложение Microsoft 365 Copilot Chat в Teams и установите переключатель в положение «Работа».

3Агенты ИИ позволяют Copilot получать доступ к приложениям вашей организации. Раньше для получения данных из системы учета требовался вызов API.

Содержимое этого примера сценария предназначено только для демонстрационных целей. Вам следует оценить, насколько Copilot соответствует бизнес-процессам вашей организации, нормативным требованиям и принципам ответственного ИИ.