Использование Copilot в обслуживании клиентов

Microsoft Copilot в отделе обслуживания клиентов — ваш стратегический партнер, помогающий командам обслуживания клиентов. 43% представители службы поддержки клиентов сообщают, что они были ошеломлены количеством систем и инструментов, необходимых для выполнения работы. Благодаря встроенному непосредственно в рабочие столы агентов Microsoft Copilot команды обслуживания клиентов могут быстро находить ответы и легко сотрудничать.

Узнайте, как Microsoft использует Copilot для улучшения внутренних процессов обслуживания клиентов – Как Microsoft переосмысливает обслуживание и поддержку клиентов с помощью Microsoft Copilot

Загрузите комплект сценариев обслуживания клиентов Обзор часов
Roles icon

Microsoft Copilot возможность влиять на ключевые показатели эффективности функциональной области

Ознакомьтесь с нашими обзорами ключевых показателей эффективности и просмотрите дополнительные сведения о сценариях.

Звонки обрабатываются агентами

Организации могут использовать Copilot для разработки вариантов самообслуживания для клиентов, будь то поиск на естественном языке на веб-сайте или автоматизированные системы обработки вызовов. Эти решения могут сократить количество звонков, требующих присутствия агента по обслуживанию клиентов.​

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Microsoft Copilot может повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя помощь искусственного интеллекта в режиме реального времени для более быстрого решения проблем, генерируя персонализированные ответы по электронной почте, анализируя отзывы клиентов и позволяя агентам сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг.

Оценка качества обслуживания

Искусственный интеллект повышает качество обслуживания в сфере профессиональных услуг, обеспечивая более разумные, эффективные и ориентированные на клиента операции.

Срок решения проблемы

Microsoft Copilot может помочь сократить время разрешения проблем, что, в свою очередь, приведет к повышению производительности агентов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Разрешение первого звонка (FCR)

В сфере обслуживания клиентов решение по первому звонку (FCR) меняет правила игры, поскольку оно повышает удовлетворенность клиентов, повышает эффективность работы агентов и способствует долгосрочной лояльности клиентов.

Transform processes icon

Трансформируйте процессы обслуживания клиентов

Ключевые процессы До появления ИИ Использование ИИ
Диагностика проблемыУ сервисных агентов может отсутствовать доступ к документации и экспертам в предметной области, что может привести к непоследовательному решению проблем и задержкам в их разрешении.
Журналирование связи

Обобщайте, уточняйте и регистрируйте проблемы, о которых сообщалось при звонках клиентов, чтобы создать надежную историю болезни, которую можно проанализировать для разработки лучших практик и более быстрого решения проблем.

Определите основную причину

Анализируйте информацию, такую как журналы чатов, электронную почту и заявки в службу поддержки, чтобы выявить повторяющиеся проблемы, закономерности и общие темы для облегчения диагностики.

Разрешение проблемБольшое количество нерешенных проблем и повторно открытых дел может привести к снижению удовлетворенности и лояльности клиентов, что скажется на будущих доходах.
Ответ на жалобу клиента (Microsoft 365 Copilot)
Ответ на жалобу клиента (Copilot для обслуживания)

Оптимизируйте шаги совместной работы для диагностики и реагирования на проблемы.

Поддержка назначенияПроблемы клиентов приходится сортировать и расставлять приоритеты вручную, что отнимает много времени и может привести к более медленному решению проблем и снижению персонализированного обслуживания.
Управление сервисными агентами

Составлять рабочие задания на основе запросов клиентов и подбирать технических специалистов в зависимости от сложности проблемы и доступности

Повышение эффективности поля

Используйте автоматизированные рабочие процессы для создания заказов на работу и назначения техников. Составляйте сообщения клиентам, используя историю поддержки и контекст.

Роли в службе поддержки клиентов

Один день из жизни сервисного агента Один день из жизни директора службы поддержки клиентов