Microsoft Copilot возможность влиять на ключевые показатели эффективности функциональной области
Ознакомьтесь с нашими обзорами ключевых показателей эффективности и просмотрите дополнительные сведения о сценариях.
Звонки обрабатываются агентами
Организации могут использовать Copilot для разработки вариантов самообслуживания для клиентов, будь то поиск на естественном языке на веб-сайте или автоматизированные системы обработки вызовов. Эти решения могут сократить количество звонков, требующих присутствия агента по обслуживанию клиентов.
КПЭ — Звонки обрабатываются агентами
Организации могут использовать Copilot для разработки вариантов самообслуживания для клиентов, будь то поиск на естественном языке на веб-сайте или автоматизированные системы обработки вызовов. Эти решения могут сократить количество звонков, требующих присутствия агента по обслуживанию клиентов.
Как Microsoft Copilot может помочь сократить количество звонков
Боты самообслуживания
- Создайте базы данных знаний, к которым Copilot сможет получить доступ.
- Используйте веб-чат-ботов или автоматизацию звонков.
Улучшить качество
- Улучшить документацию по продукту
- Улучшайте дизайн и качество продукции
Роли
- Разработчик IT-приложений
- Дизайнер продукта
Решения Microsoft для искусственного интеллекта
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot для обслуживания
- Copilot Студия
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Microsoft Copilot может повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя помощь искусственного интеллекта в режиме реального времени для более быстрого решения проблем, генерируя персонализированные ответы по электронной почте, анализируя отзывы клиентов и позволяя агентам сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг.
КПЭ — Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Microsoft Copilot может повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя помощь искусственного интеллекта в режиме реального времени для более быстрого решения проблем, генерируя персонализированные ответы по электронной почте, анализируя отзывы клиентов и позволяя агентам сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг.
Как Microsoft Copilot может помочь CSAT
Включите обратную связь
- Быстро анализируйте отзывы клиентов
- Быстрое создание рекомендаций
- Быстрое обновление сценариев и процессов
- Создайте коммуникации для социализации изменений
Повышайте лояльность клиентов
- Лучше понимать клиентов
- Решаем вопросы при первом звонке
- Ограничьте необходимость эскалации
- Прогнозируйте новые тенденции
Роли
- менеджер по обслуживанию клиентов
- Агент по обслуживанию клиентов
Решения Microsoft для искусственного интеллекта
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot для обслуживания
Оценка качества обслуживания
Искусственный интеллект повышает качество обслуживания в сфере профессиональных услуг, обеспечивая более разумные, эффективные и ориентированные на клиента операции.
КПЭ — Оценка качества обслуживания
Искусственный интеллект повышает качество обслуживания в сфере профессиональных услуг, обеспечивая более разумные, эффективные и ориентированные на клиента операции.
Как Microsoft Copilot может помочь повысить качество обслуживания
Анализируйте тенденции
- Быстрое определение тем и тенденций
- Доступ к данным из нескольких источников данных с использованием единого интерфейса
- Рекомендовать действия по устранению болевых точек, используя данные о клиентах, прошлые взаимодействия с сервисами и базу данных знаний.
- Анализ эффективности агентов
Фокус взаимодействия
- Быстро обновляйте сценарии и журналы проблем.
- Ограничить необходимость эскалации
- Полностью сосредоточьтесь во время взаимодействия
- Быстро повторите взаимодействие и элементы действий.
Роли
- менеджер по обслуживанию клиентов
- Агент по обслуживанию клиентов
Решения Microsoft для искусственного интеллекта
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot для обслуживания
Срок решения проблемы
Microsoft Copilot может помочь сократить время разрешения проблем, что, в свою очередь, приведет к повышению производительности агентов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
КПЭ — Срок решения проблемы
Microsoft Copilot может помочь сократить время разрешения проблем, что, в свою очередь, приведет к повышению производительности агентов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
Как Microsoft Copilot может помочь сократить среднее время разрешения
Повышение производительности
- Быстрое исследование взаимодействия с клиентами
- Создавайте первые черновики быстрее
- Проверьте наличие похожих проблем и решений
- Быстрая отправка последующих сообщений
Уменьшить отток
- Решайте больше запросов за меньшее время
- Персонализируйте решения
- Повысьте доступность персонала за счет автоматического планирования на основе мощности.
- Диагностируйте проблемы быстрее
Роли
- менеджер по обслуживанию клиентов
- Агент по обслуживанию клиентов
Решения Microsoft для искусственного интеллекта
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot для обслуживания
Разрешение первого звонка (FCR)
В сфере обслуживания клиентов решение по первому звонку (FCR) меняет правила игры, поскольку оно повышает удовлетворенность клиентов, повышает эффективность работы агентов и способствует долгосрочной лояльности клиентов.
КПЭ — Разрешение первого звонка (FCR)
В сфере обслуживания клиентов решение по первому звонку (FCR) меняет правила игры, поскольку оно повышает удовлетворенность клиентов, повышает эффективность работы агентов и способствует долгосрочной лояльности клиентов.
Как Copilot может помочь улучшить разрешение первого звонка
Повысьте удовлетворенность клиентов
- Быстро диагностируйте проблему, используя внешние и внутренние базы данных
- Автоматизированный анализ с использованием данных о клиентах и базы знаний
- Более быстрые и точные проекты ответов на основе исторических данных о разрешении
- Проактивные и персонализированные последующие коммуникации
Повышение эффективности агентов
- Обращайтесь к большему количеству запросов
- Изучите информацию о клиентах
- Организуйте информацию из прошлых взаимодействий
- Полностью сосредоточьтесь во время взаимодействия
Роли
- менеджер по обслуживанию клиентов
- Агент по обслуживанию клиентов
Решения Microsoft для искусственного интеллекта
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot для обслуживания
Трансформируйте процессы обслуживания клиентов
| Ключевые процессы | До появления ИИ | Использование ИИ |
|---|---|---|
| Диагностика проблемы | У сервисных агентов может отсутствовать доступ к документации и экспертам в предметной области, что может привести к непоследовательному решению проблем и задержкам в их разрешении. | Журналирование связи Обобщайте, уточняйте и регистрируйте проблемы, о которых сообщалось при звонках клиентов, чтобы создать надежную историю болезни, которую можно проанализировать для разработки лучших практик и более быстрого решения проблем. |
| Разрешение проблем | Большое количество нерешенных проблем и повторно открытых дел может привести к снижению удовлетворенности и лояльности клиентов, что скажется на будущих доходах. | Ответ на жалобу клиента (Microsoft 365 Copilot)Ответ на жалобу клиента (Copilot для обслуживания) Оптимизируйте шаги совместной работы для диагностики и реагирования на проблемы. |
| Поддержка назначения | Проблемы клиентов приходится сортировать и расставлять приоритеты вручную, что отнимает много времени и может привести к более медленному решению проблем и снижению персонализированного обслуживания. | Управление сервисными агентамиПовышение эффективности поля Составлять рабочие задания на основе запросов клиентов и подбирать технических специалистов в зависимости от сложности проблемы и доступности |
