고객 서비스에서 Copilot 사용

고객 서비스의 Microsoft Copilot는 고객 서비스 팀을 지원하는 전략적 파트너입니다. 고객 서비스 담당자 중 43%는 작업을 완료하는 데 필요한 시스템과 도구의 수에 압도당했다고 보고합니다. 상담원의 데스크탑에 직접 내장된 Microsoft Copilot를 통해 고객 서비스 팀은 답변을 빠르게 찾고 쉽게 협업할 수 있습니다.

Microsoft가 Copilot를 사용하여 내부적으로 고객 서비스 프로세스를 개선하는 방법을 살펴보세요. Microsoft가 Microsoft Copilot를 통해 고객 서비스와 지원을 혁신하는 방법

고객 서비스 시나리오 키트 다운로드 시청 개요
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주요 기능 영역 KPI에 영향을 미칠 수 있는 Microsoft Copilot 기회

KPI 개요를 검토하고 추가 시나리오 세부 정보를 확인하세요.

상담원이 처리하는 통화

조직은 Copilot를 사용하여 웹사이트의 자연어 검색이든 자동 호출 시스템이든 관계없이 고객을 위한 셀프 서비스 옵션을 개발할 수 있습니다. 이러한 솔루션을 사용하면 고객 서비스 상담원이 필요한 통화 횟수를 줄일 수 있습니다.​

고객 만족도 점수(CSAT)

Microsoft Copilot는 더 빠른 문제 해결을 위한 실시간 AI 지원을 제공하고, 개인화된 이메일 응답을 생성하고, 고객 피드백을 분석하고, 상담원이 고품질 서비스 제공에 집중할 수 있도록 함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

서비스 품질 점수

AI는 보다 스마트하고 효율적이며 고객 중심적인 운영을 지원함으로써 전문 서비스 산업의 서비스 품질을 높이고 있습니다.

문제 해결 시간

Microsoft Copilot는 해결 시간을 줄이는 데 도움이 되며 결과적으로 상담원 생산성이 향상되고 고객 만족도가 높아집니다.

첫 번째 통화 해결(FCR)

고객 서비스에서 FCR(First Call Resolution)은 고객 만족도를 향상하고 상담원 효율성을 향상하며 장기적인 고객 충성도를 조성하므로 게임 체인저입니다.

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고객 서비스 프로세스 혁신

주요 프로세스 AI 이전 AI를 사용하여
문제 진단서비스 담당자는 문서 및 해당 분야 전문가에 대한 접근성이 부족할 수 있으며, 이로 인해 문제 해결에 일관성이 없고 해결이 지연될 수 있습니다.
통신 로깅

고객 전화에서 보고된 문제점을 요약, 명확히 하고 기록하여 강력한 사례 내역을 작성합니다. 이를 분석하면 모범 사례를 개발하고 문제를 더욱 빠르게 해결할 수 있습니다.

근본 원인 파악

채팅 로그, 이메일, 지원 티켓과 같은 정보를 분석하여 반복되는 문제, 패턴, 공통적인 주제를 파악해 진단에 도움을 줍니다.

문제 해결해결되지 않은 문제가 많고 사건이 다시 발생하면 고객 만족도와 충성도가 떨어지고, 이는 향후 수익에 영향을 미칩니다.
고객 불만에 답변하기 (Microsoft 365 Copilot)
고객불만 대응(서비스용 Copilot)

문제를 진단하고 대응하기 위한 협업 단계를 간소화합니다.

지원 과제고객 문제는 수동으로 분류하고 우선순위를 지정해야 하는데, 이는 시간이 많이 걸리고 문제 해결 속도가 느려지고 서비스 경험이 덜 개인화될 수 있습니다.
서비스 에이전트 관리

고객 요청에 따라 작업 주문을 작성하고 문제 복잡성 및 가용성에 따라 기술자를 매칭합니다.

현장 효율성 향상

자동화된 워크플로를 사용하여 작업 주문을 만들고 기술자를 할당합니다. 지원 내역과 컨텍스트를 사용하여 고객 커뮤니케이션 초안을 작성합니다.

고객 서비스 역할

서비스 에이전트의 하루 고객 지원 이사의 하루