Amart Furniture 혁신으로 일선에서 CEO까지 직원 참여 확대

요약

Amart Furniture는 호주 전역에 63개 매장을 보유한 호주 최고의 가구 소매업체 중 하나입니다. 2000명 이상의 지리적으로 다양한 Amart 팀에게 최신 제품 및 개발 정보를 제공하는 것이 비즈니스의 핵심 목표입니다.

또한 제품 범위, 가치, 품질 등 고객이 무엇을 찾고 있는지 최전선에서 듣는 것에서 추가적인 이점이 나온다는 것도 알고 있습니다. 이는 비즈니스를 경쟁사와 구별하고 평판과 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 일종의 커뮤니케이션 피드백 루프입니다. Amart는 2011년에 보다 안전하고 탄력적인 클라우드 컴퓨팅으로 전환하면서 기업 및 디지털 혁신을 시작했습니다.

Amart는 문화와 기술이 조화롭게 작동하여 비즈니스가 추구하는 영향력을 제공할 수 있도록 Adopt & Embrace와 파트너십을 맺었습니다.

도전

전통적으로 Amart는 이메일, 뉴스레터, 고위 리더가 관리자 및 일선에 전달하는 연속 정보를 통한 커뮤니케이션에 의존했습니다. 비즈니스가 성장함에 따라 내부 커뮤니케이션이 더욱 어려워지고, 고객 기대치가 높아지며, 홈퍼니싱 트렌드가 가속화되고, 새로운 접근 방식이 필요해졌습니다.

Amart Furniture의 인력 총괄 책임자인 Nick Shelton은 회사가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 변화하는 요구 사항을 수용하기 위해 팀을 참여시킬 수 있도록 하는 변화가 매우 중요하다는 것이 입증되었다고 강조합니다. “우리에게는 의사소통이 전부입니다. 전국에 걸쳐 70개의 독립적인 사이트를 포괄하는 조직에서는 국가 전체와 동시에 정보를 공유할 수 있는 것이 중요하며 이는 항상 큰 과제였습니다.” 커뮤니케이션은 소매 문화의 핵심입니다. 이는 고객과 판매 보조원, 보조원과 동료, 팀과 관리자, 공급업체와 소매업체 사이에서 발생합니다.

Yammer를 도입한다는 것은 Amart가 새로운 제품, 프로세스 또는 캠페인을 출시할 때 전체 Amart 커뮤니티에 이에 대해 알리고 즉각적인 피드백을 얻을 수 있음을 의미합니다. Amart의 구매 총괄 책임자인 Steve Norman에 따르면 이는 큰 변화를 가져왔습니다.

“저의 가장 큰 과제 중 하나는 제품군을 변화시키고, 가치를 변화시키며, 프로세스와 품질을 변화시키기 위해 우리가 이룬 모든 일에 대한 메시지를 널리 알리는 것이었습니다. 우리가 결정을 내릴 때 하나의 제품에 수천만 달러가 소요될 수 있습니다. 그래서 우리는 그것을 바로잡아야 합니다. Yammer를 통해 매장 팀은 고객이 원하는 것을 강화하고 보증을 통해 의사 결정에 영향을 미칠 수 있습니다. 요즘은 그게 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 되는 것 같아요.”

전략

하지만 최전선의 디지털 혁신 없이도 회사는 여전히 전통적인 커뮤니케이션 채널에 의존하고 있었습니다.

Shelton은 “우리는 이전에 비즈니스 커뮤니케이션의 “계단적” 효과에 의존해 왔습니다. 그런 일이 발생하면 핵심 메시지는 필연적으로 희석되고 해당 정보를 받는 팀 구성원은 우리가 달성하려는 목표가 무엇인지 항상 명확하지 않습니다.

기술이 큰 도움이 되었지만 Shelton은 성공적인 변화를 위해서는 올바른 문화가 필수적이라고 지적합니다. Amart는 문화와 기술이 조화롭게 작동하여 비즈니스가 추구하는 영향력을 제공할 수 있도록 Adopt & Embrace와 파트너십을 맺었습니다.

Yammer를 도입한다는 것은 Amart가 새로운 제품, 프로세스 또는 캠페인을 출시할 때 전체 Amart 커뮤니티에 이에 대해 알리고 즉각적인 피드백을 얻을 수 있음을 의미합니다.

결과

Shelton에 따르면 회사가 계속 성장하는 동안 직원 간의 긴밀한 통합으로 인해 Amart가 더 작고 더 친밀한 것처럼 느껴집니다.

“이제 우리는 어떤 계층 구조도 없이 통신할 수 있습니다. 고위 리더, 총책임자, CEO는 모두 국가 반대편에 있는 팀원과 소통할 수 있습니다. 하룻밤 사이에 우리 조직은 더욱 가족처럼 느껴지게 되었습니다. 왜냐하면 우리는 모두 잘 연결되어 있고 항상 서로 이야기하고 있기 때문입니다.

“저희 CEO인 Lee Chadwick은 Yammer에서 가장 중요한 부분은 팀원들이 경험하고 있는 것, 즉 그들에게 중요한 것이 무엇인지 이해하는 것이라고 생각합니다. 이는 고위 리더십 팀으로서 우리가 직면한 문제에 대해 새로운 솔루션을 제공하기 위한 전략을 안내하는 데 도움이 됩니다.”

그리고 그것은 배당금을 지불하는 것입니다. Shelton은 가장 최근의 전국 참여도 조사에서 Amart가 경험한 직원 참여도의 연간 증가율이 가장 높은 것으로 나타났으며 이에 대해 Yammer가 고개를 숙여야 한다고 말했습니다.

전체 사례 연구 읽기