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Disponibile con: Microsoft 365 Copilot

Scenario del servizio clienti: Rispondere a un reclamo del cliente (Microsoft 365 Copilot)

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Scenario

Utilizzo di Copilot per rispondere a un reclamo del cliente (Microsoft 365 Copilot)

Copilot può aiutare il rappresentante del servizio clienti a rispondere ai problemi riassumendo le comunicazioni, diagnosticando i problemi, consigliando azioni e redigendo risposte.

1. Esamina la cronologia dei clienti

Richiedi a Copilot di riepilogare i thread di posta elettronica e le riunioni con i clienti, nonché le interazioni precedenti utilizzando un'unica interfaccia. ​

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Beneficio: Alzati rapidamente alle preoccupazioni sollevate in tutte le interazioni.

2. Accelerare la diagnosi

Chiedi a Copilot di raccogliere informazioni sul prodotto da fonti interne ed esterne e dalla risoluzione storica per facilitare la diagnosi. Formatta la risposta utilizzando le pagine Copilot.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Beneficio: Raccolta di informazioni sul prodotto da più fonti e chiedere a Copilot di preparare un riepilogo può far risparmiare tempo e aumentare la precisione.​

3. Incontro con il team del prodotto

Utilizza Copilot in Teams per suggerire domande da porre al team di prodotto in base alla richiesta del cliente e alle potenziali soluzioni.​

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Copilota in Teams

Beneficio: Copilot può aiutare a stimolare la creatività suggerendo soluzioni dalla sua vasta base di conoscenze.

4. Bozza di risposta proposta

Utilizza Copilot in Word per aggiornare best practice e script per consentire a Copilot di fornire agli agenti procedure di risoluzione passo passo in base al problema diagnosticato.​

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Copilota in Word

Beneficio: Aggiorna rapidamente le guide principali e script direttamente dal riepilogo della riunione.

5. Incontro con il cliente

Chiedi a Copilot di prendere appunti e riassumere le attività da svolgere in Teams Phone.

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Copilota in Teams

Beneficio: Documentarsi e socializzare le azioni da intraprendere per portare avanti il processo di risoluzione verso una conclusione positiva.

6. Condividi una risposta

Fai in modo che Copilot scriva una bozza di email che riassuma l'interazione e sottolinei come verranno risolti i problemi. Apri la risposta Copilot in Outlook per finalizzare e inviare l'email.

Microsoft Copilot icon

Microsoft 365 Copilot Chat2

Beneficio: Riepiloga rapidamente file e bozze di email per informare i clienti.

KPI

Opportunità di influenzare i KPI delle aree funzionali chiave

Come Microsoft Copilot può aiutare a ridurre le chiamate

Le organizzazioni possono utilizzare Copilot per sviluppare opzioni self-service per i clienti, sia che si tratti di ricerche in linguaggio naturale su un sito Web o di sistemi di chiamata automatizzati. Queste soluzioni possono ridurre il numero di chiamate che richiedono un agente del servizio clienti.​

Bot self-service

  • Crea database di conoscenza a cui Copilot può accedere
  • Utilizza bot di chat basati sul Web o chiama l'automazione.​

Migliorare la qualità

Come Microsoft Copilot può aiutare CSAT

Microsoft Copilot può migliorare la soddisfazione del cliente fornendo assistenza AI in tempo reale per una risoluzione più rapida dei problemi, generando risposte e-mail personalizzate, analizzando il feedback dei clienti e consentendo agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di un servizio di alta qualità.

Incorpora il feedback

  • Analizza rapidamente il feedback dei clienti
  • Crea rapidamente consigli
  • Aggiorna rapidamente script e processi
  • Creare comunicazioni per socializzare i cambiamenti

Migliora la fidelizzazione dei clienti

Come Microsoft Copilot può aiutare i punteggi di qualità del servizio

L’intelligenza artificiale sta migliorando la qualità del servizio nel settore dei servizi professionali consentendo operazioni più intelligenti, efficienti e incentrate sul cliente.

Analizzare le tendenze

  • Identificare rapidamente temi e tendenze
  • Accedi ai dati da più origini dati utilizzando un'unica interfaccia
  • Consigliare azioni per affrontare i punti critici utilizzando i dati dei clienti, le interazioni di servizio passate e il database delle conoscenze
  • Analizzare l'efficacia dell'agente

Focalizzare le interazioni

Come Microsoft Copilot può aiutare a ridurre i tempi medi di risoluzione

Microsoft Copilot può aiutare a ridurre i tempi di risoluzione, il che a sua volta porta ad una maggiore produttività degli agenti e a tassi di soddisfazione dei clienti più elevati.

Aumenta la produttività

  • Ricerca rapidamente le interazioni con i clienti
  • Crea le prime bozze più velocemente
  • Verificare la presenza di problemi e risoluzioni simili
  • Invia rapidamente comunicazioni di follow-up

Ridurre l'abbandono

In che modo Copilot può contribuire a migliorare la risoluzione della prima chiamata

Nel servizio clienti, la risoluzione della prima chiamata (FCR) rappresenta un punto di svolta perché migliora la soddisfazione del cliente, migliora l'efficienza degli agenti e favorisce la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

Migliorare la soddisfazione del cliente

  • Diagnostica rapidamente un problema utilizzando database esterni e interni
  • Analisi automatizzata utilizzando i dati dei clienti e la knowledge base
  • Bozze di risposte più rapide e accurate basate su dati di risoluzione storici
  • Comunicazioni di follow-up proattive e personalizzate

Migliora l'efficienza dell'agente

1Accedi alla chat Microsoft 365 Copilot su m365copilot.comoppure l'app mobile Microsoft 365 Copilot Chat e imposta l'interruttore su "Web".

2Accedi alla chat Microsoft 365 Copilot su m365copilot.com, l'app mobile Microsoft 365 Copilot Chat o l'app Microsoft 365 Copilot Chat in Teams e imposta l'interruttore su "Lavoro".

3Gli agenti AI consentono a Copilot di accedere alle app specifiche della tua organizzazione. In passato, ciò avrebbe richiesto una chiamata API per ottenere i dati da un sistema di archiviazione.

Il contenuto di questo scenario di esempio è solo a scopo dimostrativo. Dovresti valutare in che modo Copilot si allinea ai processi aziendali, ai requisiti normativi e ai principi di intelligenza artificiale responsabile della tua organizzazione.