Bibliothèque de scénarios Microsoft Service Clients Gestion des agents de service

Disponible avec: Microsoft 365 Copilot

Scénario du service client : Gestion des agents de service

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Scénario

Utilisation de Copilot pour gérer les agents de service

Rédigez des bons de travail en fonction des demandes des clients et faites correspondre les techniciens en fonction de la complexité du problème et de la disponibilité

1. Récapitulatif de l'activité quotidienne

Invitez Copilot à résumer les fils de discussion et les réunions de la journée écoulée et à identifier les actions et problèmes clés.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Avantage: Soyez rapidement à la page se concentrer sur les questions et préoccupations clés.

Avec Copilot dans Excel, examinez les performances des agents de service en analysant les données, en identifiant les informations et en automatisant les tâches en fonction des interactions historiques et des processus métier.

Excel icon

Copilote dans Excel

Avantage: Identifier les insights avec Copilot dans Excel.

Avec Copilot in Teams, réunissez-vous pour discuter des tendances et des problèmes tout en vous concentrant sur la réunion et en laissant Copilot in Teams prendre des notes et enregistrer les éléments critiques pour vous.

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Copilote en équipe

Avantage: Consacrez votre attention à la réunion tandis que Copilot se concentre sur la capture des notes.

Sur la base de l'analyse des données et des commentaires de l'équipe, utilisez Copilot dans PowerPoint pour créer rapidement un brouillon de présentation afin de mettre à jour l'équipe de direction.

PowerPoint icon

Copilote dans PowerPoint

Avantage: Création d'une présentation facilite la transmission d'un message clair, surtout lorsqu'il s'agit d'un retour critique.

Passez en revue la présentation avec l'équipe de direction et enregistrez les commentaires et les objectifs. Avec Copilot dans Teams, vous pouvez vous concentrer sur la réunion et utiliser les notes pour récapituler les éléments clés. Utilisez Teams Rooms pour la réunion afin d'activer une transcription avec les attributions appropriées depuis une salle de conférence.

Microsoft Teams icon

Copilote en équipe

Avantage: Consacrez votre attention à la réunion tandis que Copilot se concentre sur la capture des notes.

À l’aide des notes de la réunion de l’équipe de direction, effectuez des mises à jour rapides des politiques et procédures à l’aide de Copilot dans Word. Pour socialiser ces modifications, Copilot dans Outlook peut rédiger un e-mail de mise à jour à l'intention de l'organisation.

Word icon

Copilote dans Word

Outlook icon

Copilote dans Outlook

Avantage: Gagnez du temps en mettant à jour vos documents et préparer des e-mails avec Copilot comme partenaire de rédaction.

indicateurs clés de performance

Possibilité d'avoir un impact sur les indicateurs clés de performance des domaines fonctionnels clés

Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les appels

Les organisations peuvent utiliser Copilot pour développer des options de libre-service pour les clients, qu'il s'agisse d'une recherche en langage naturel sur un site Web ou de systèmes d'appel automatisés. Ces solutions peuvent réduire le nombre d'appels nécessitant un agent du service client.​
Bots en libre-service
  • Créer des bases de données de connaissances auxquelles Copilot peut accéder
  • Utilisez des chatbots basés sur le Web ou l'automatisation des appels.​

Comment Microsoft Copilot peut aider le CSAT

Microsoft Copilot peut améliorer la satisfaction des clients en fournissant une assistance IA en temps réel pour une résolution plus rapide des problèmes, en générant des réponses personnalisées par e-mail, en analysant les commentaires des clients et en permettant aux agents de se concentrer sur la fourniture d'un service de haute qualité.
Intégrer les commentaires
  • Analysez rapidement les commentaires des clients
  • Créez rapidement des recommandations
  • Mettez à jour rapidement les scripts et les processus
  • Créer des communications pour socialiser les changements

Comment Microsoft Copilot peut améliorer les scores de qualité de service

L'IA améliore la qualité des services dans le secteur des services professionnels en permettant des opérations plus intelligentes, plus efficaces et centrées sur le client.
Analyser les tendances
  • Identifiez rapidement les thèmes et les tendances
  • Accédez aux données de plusieurs sources de données à l’aide d’une seule interface
  • Recommander des actions pour résoudre les problèmes en utilisant les données clients, les interactions de service passées et la base de données de connaissances
  • Analyser l'efficacité des agents

Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les temps de résolution moyens

Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les délais de résolution, ce qui entraîne une productivité accrue des agents et des taux de satisfaction client plus élevés.
Augmentez la productivité
  • Recherchez rapidement les interactions avec les clients
  • Créez des premiers brouillons plus rapidement
  • Recherchez des problèmes et des résolutions similaires
  • Envoyez rapidement des communications de suivi

Comment le Copilot peut contribuer à améliorer la résolution du premier appel

Dans le domaine du service client, la résolution au premier appel (FCR) change la donne car elle améliore la satisfaction des clients, améliore l'efficacité des agents et favorise la fidélité des clients à long terme.
Améliorer la satisfaction client
  • Diagnostiquer rapidement un problème à l'aide de bases de données externes et internes
  • Analyse automatisée à l'aide des données clients et de la base de connaissances
  • Des réponses préliminaires plus rapides et plus précises basées sur les données de résolution historiques
  • Communications de suivi proactives et personnalisées

Le contenu de cet exemple de scénario est uniquement destiné à des fins de démonstration. Vous devez évaluer la façon dont Copilot s'aligne sur les processus commerciaux, les exigences réglementaires et les principes d'IA responsable de votre organisation.