Bibliothèque de scénarios Microsoft Service Clients Augmentez l’efficacité sur le terrain

Disponible avec: Copilot pour le service (comprend Microsoft 365 Copilot)

Scénario du service client : Augmentez l’efficacité sur le terrain

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Scénario

Utilisez des flux de travail automatisés pour créer des bons de travail et affecter des techniciens. Rédigez des communications client en utilisant l'historique et le contexte de l'assistance.

1. Examiner la demande du client

Utilisez Copilot pour résumer la demande du client, les produits impliqués, les interactions passées, les données de résolution historiques et les besoins spécifiques que le client peut avoir, le tout dans une seule interface.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

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Copilot pour le service

Avantage: Résumer tous les e-mails et discussions Teams d'un client au cours du mois dernier, mettant en évidence les demandes principales et les problèmes antérieurs.

Copilot peut se connecter directement à votre CRM pour commencer à rédiger un bon de travail basé sur la demande du client.

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Copilot pour le service

Avantage: Remplissez facilement un bon de travail avec les informations clients existantes.

Copilot extrait les exigences clés pour aider à trouver un technicien en fonction de la complexité du problème et de la disponibilité des agents.

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Copilot pour le service

Avantage: Identifiez le meilleur technicien compte tenu des besoins spécifiques et de l'emplacement du client.

Une fois l'ordre de travail soumis à un technicien de terrain idéal, saisissez les informations de rendez-vous dans Brouillon avec Copilot et utilisez Copilot dans Outlook pour créer un e-mail afin de confirmer le calendrier avec le client.

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Copilote dans Outlook

Avantage: Rédigez rapidement un e-mail confirmant la date du service et les coordonnées.

Une fois le service terminé, utilisez Copilot pour mettre à jour rapidement le modèle de demande d’enquête de rétroaction.

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Avantage: Mettez à jour et envoyez rapidement l'enquête avec des mises à jour contextuelles spécifiques pour le client.

Utilisez le Copilot dans Excel pour analyser rapidement les données liées à l'activité de service sur site, telles que le nombre de visites clients et la durée totale des itinéraires.

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Copilot pour le service

Excel icon

Copilote dans Excel

Avantage: Restez au courant des tendances en analysant les mesures de réussite sur le terrain et en identifiant toutes les tendances qui nécessitent une enquête plus approfondie.

indicateurs clés de performance

Possibilité d'avoir un impact sur les indicateurs clés de performance des domaines fonctionnels clés

Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les appels

Les organisations peuvent utiliser Copilot pour développer des options de libre-service pour les clients, qu'il s'agisse d'une recherche en langage naturel sur un site Web ou de systèmes d'appel automatisés. Ces solutions peuvent réduire le nombre d'appels nécessitant un agent du service client.​
Bots en libre-service
  • Créer des bases de données de connaissances auxquelles Copilot peut accéder
  • Utilisez des chatbots basés sur le Web ou l'automatisation des appels.​

Comment Microsoft Copilot peut aider le CSAT

Microsoft Copilot peut améliorer la satisfaction des clients en fournissant une assistance IA en temps réel pour une résolution plus rapide des problèmes, en générant des réponses personnalisées par e-mail, en analysant les commentaires des clients et en permettant aux agents de se concentrer sur la fourniture d'un service de haute qualité.
Intégrer les commentaires
  • Analysez rapidement les commentaires des clients
  • Créez rapidement des recommandations
  • Mettez à jour rapidement les scripts et les processus
  • Créer des communications pour socialiser les changements

Comment Microsoft Copilot peut améliorer les scores de qualité de service

L'IA améliore la qualité des services dans le secteur des services professionnels en permettant des opérations plus intelligentes, plus efficaces et centrées sur le client.
Analyser les tendances
  • Identifiez rapidement les thèmes et les tendances
  • Accédez aux données de plusieurs sources de données à l’aide d’une seule interface
  • Recommander des actions pour résoudre les problèmes en utilisant les données clients, les interactions de service passées et la base de données de connaissances
  • Analyser l'efficacité des agents

Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les temps de résolution moyens

Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les délais de résolution, ce qui entraîne une productivité accrue des agents et des taux de satisfaction client plus élevés.
Augmentez la productivité
  • Recherchez rapidement les interactions avec les clients
  • Créez des premiers brouillons plus rapidement
  • Recherchez des problèmes et des résolutions similaires
  • Envoyez rapidement des communications de suivi

Comment le Copilot peut contribuer à améliorer la résolution du premier appel

Dans le domaine du service client, la résolution au premier appel (FCR) change la donne car elle améliore la satisfaction des clients, améliore l'efficacité des agents et favorise la fidélité des clients à long terme.
Améliorer la satisfaction client
  • Diagnostiquer rapidement un problème à l'aide de bases de données externes et internes
  • Analyse automatisée à l'aide des données clients et de la base de connaissances
  • Des réponses préliminaires plus rapides et plus précises basées sur les données de résolution historiques
  • Communications de suivi proactives et personnalisées

Le contenu de cet exemple de scénario est uniquement destiné à des fins de démonstration. Vous devez évaluer la façon dont Copilot s'aligne sur les processus commerciaux, les exigences réglementaires et les principes d'IA responsable de votre organisation.