Bibliothèque de scénarios Microsoft Service Clients Assister les conseillers de service

Disponible avec: Chat Copilot et Studio Copilot

Scénario du service client : Assister les conseillers de service

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Scénario

Aider les ingénieurs de terrain à résoudre les problèmes des clients

1. Évaluation

Utilisez Copilot pour accéder rapidement aux manuels techniques, aux schémas et aux historiques de réparation, interrogez-les en langage naturel et obtenez des réponses, y compris des instructions de dépannage.

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Agent de studio Copilot

Avantage : Simplifier l’accès aux informations sur le terrain, permettant une résolution plus rapide et plus précise des problèmes, ce qui conduit à une réduction des temps d’arrêt et à moins de rappels clients.

Utilisez Copilot pour réécrire les instructions de dépannage dans un langage clair ou éventuellement les traduire dans une autre langue.

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Microsoft 365 Copilot Chat1

Avantage : effectuez des diagnostics et des résolutions plus rapides et plus précis avec des instructions claires réduisant le temps de réparation et les rappels des clients.

Demandez à Copilot de rédiger une liste de contrôle de sécurité personnalisée basée sur le manuel de sécurité de l'équipement afin de garantir le respect des mesures de sécurité spécifiques à l'équipement et aux personnes.

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Microsoft 365 Copilot Chat1

Avantage : Amélioration du respect des règles de sécurité, évitant les accidents et les problèmes de conformité.

Cliquez sur une photo d'une pièce défectueuse ou usée et utilisez Copilot pour identifier les informations sur la pièce afin qu'un remplacement puisse être commandé.

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Agent de studio Copilot

Avantage : identifiez instantanément les pièces à commander à partir de photos, éliminant ainsi les conjectures et accélérant le processus.

Copilot peut suggérer des produits ou services supplémentaires en fonction du contexte de maintenance actuel, tels que des mises à niveau ou des pièces complémentaires.

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Agent de studio Copilot

Avantage : Augmentation des revenus après-vente en apportant une valeur ajoutée et en améliorant la satisfaction globale des clients.

Documentez l'achèvement du travail avec des formulaires structurés ou des listes de contrôle, en veillant à ce que tous les détails nécessaires tels que les actions entreprises, les pièces utilisées et le temps passé soient saisis avec précision.

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Agent de studio Copilot

Avantage : rationalisez la documentation, en garantissant des enregistrements précis et complets qui prennent en charge une facturation précise et évitent les litiges avec les clients.

indicateurs clés de performance

Possibilité d'avoir un impact sur les indicateurs clés de performance des domaines fonctionnels clés

Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les appels

Les organisations peuvent utiliser Copilot pour développer des options de libre-service pour les clients, qu'il s'agisse d'une recherche en langage naturel sur un site Web ou de systèmes d'appel automatisés. Ces solutions peuvent réduire le nombre d'appels nécessitant un agent du service client.​
Bots en libre-service
  • Créer des bases de données de connaissances auxquelles Copilot peut accéder
  • Utilisez des chatbots basés sur le Web ou l'automatisation des appels.​

Comment Microsoft Copilot peut aider le CSAT

Microsoft Copilot peut améliorer la satisfaction des clients en fournissant une assistance IA en temps réel pour une résolution plus rapide des problèmes, en générant des réponses personnalisées par e-mail, en analysant les commentaires des clients et en permettant aux agents de se concentrer sur la fourniture d'un service de haute qualité.
Intégrer les commentaires
  • Analysez rapidement les commentaires des clients
  • Créez rapidement des recommandations
  • Mettez à jour rapidement les scripts et les processus
  • Créer des communications pour socialiser les changements

Comment Microsoft Copilot peut améliorer les scores de qualité de service

L'IA améliore la qualité des services dans le secteur des services professionnels en permettant des opérations plus intelligentes, plus efficaces et centrées sur le client.
Analyser les tendances
  • Identifiez rapidement les thèmes et les tendances
  • Accédez aux données de plusieurs sources de données à l’aide d’une seule interface
  • Recommander des actions pour résoudre les problèmes en utilisant les données clients, les interactions de service passées et la base de données de connaissances
  • Analyser l'efficacité des agents

Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les temps de résolution moyens

Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les délais de résolution, ce qui entraîne une productivité accrue des agents et des taux de satisfaction client plus élevés.
Augmentez la productivité
  • Recherchez rapidement les interactions avec les clients
  • Créez des premiers brouillons plus rapidement
  • Recherchez des problèmes et des résolutions similaires
  • Envoyez rapidement des communications de suivi

Comment le Copilot peut contribuer à améliorer la résolution du premier appel

Dans le domaine du service client, la résolution au premier appel (FCR) change la donne car elle améliore la satisfaction des clients, améliore l'efficacité des agents et favorise la fidélité des clients à long terme.
Améliorer la satisfaction client
  • Diagnostiquer rapidement un problème à l'aide de bases de données externes et internes
  • Analyse automatisée à l'aide des données clients et de la base de connaissances
  • Des réponses préliminaires plus rapides et plus précises basées sur les données de résolution historiques
  • Communications de suivi proactives et personnalisées

Le contenu de cet exemple de scénario est uniquement destiné à des fins de démonstration. Vous devez évaluer la façon dont Copilot s'aligne sur les processus commerciaux, les exigences réglementaires et les principes d'IA responsable de votre organisation.