Oportunidad Microsoft Copilot para impactar los KPI de áreas funcionales clave
Revise nuestras descripciones generales de KPI y vea detalles adicionales de escenarios.
Llamadas atendidas por agentes
Las organizaciones pueden utilizar Copilot para desarrollar opciones de autoservicio para los clientes, ya sea búsqueda en lenguaje natural en un sitio web o sistemas de llamadas automatizadas. Estas soluciones pueden reducir la cantidad de llamadas que requieren un agente de servicio al cliente.
KPI — Llamadas atendidas por agentes
Las organizaciones pueden utilizar Copilot para desarrollar opciones de autoservicio para los clientes, ya sea búsqueda en lenguaje natural en un sitio web o sistemas de llamadas automatizadas. Estas soluciones pueden reducir la cantidad de llamadas que requieren un agente de servicio al cliente.
Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir las llamadas
Bots de autoservicio
- Cree bases de datos de conocimientos a las que pueda acceder el Copilot
- Utilice chatbots basados en web o automatización de llamadas.
Mejorar la calidad
- Mejorar la documentación del producto
- Mejorar el diseño y la calidad de los productos.
roles
- Desarrollador de aplicaciones de TI
- Diseñador de producto
Soluciones de IA de Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para servicio
- Estudio Copilot
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Microsoft Copilot puede mejorar la satisfacción del cliente al brindar asistencia de IA en tiempo real para una resolución de problemas más rápida, generar respuestas de correo electrónico personalizadas, analizar los comentarios de los clientes y permitir que los agentes se concentren en brindar un servicio de alta calidad.
KPI — Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Microsoft Copilot puede mejorar la satisfacción del cliente al brindar asistencia de IA en tiempo real para una resolución de problemas más rápida, generar respuestas de correo electrónico personalizadas, analizar los comentarios de los clientes y permitir que los agentes se concentren en brindar un servicio de alta calidad.
Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar al CSAT
Incorporar retroalimentación
- Analice rápidamente los comentarios de los clientes
- Crea recomendaciones rápidamente
- Actualice rápidamente scripts y procesos
- Crear comunicaciones para socializar los cambios.
Mejorar la lealtad del cliente
- Comprender mejor a los clientes
- Resolver problemas en la primera llamada.
- Limitar la necesidad de escaladas
- Anticipar las tendencias emergentes
roles
- Gerente del servicio al cliente
- Agente de servicio al cliente
Soluciones de IA de Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para servicio
Puntajes de calidad del servicio
La IA está elevando la calidad del servicio en la industria de servicios profesionales al permitir operaciones más inteligentes, más eficientes y centradas en el cliente.
KPI — Puntajes de calidad del servicio
La IA está elevando la calidad del servicio en la industria de servicios profesionales al permitir operaciones más inteligentes, más eficientes y centradas en el cliente.
Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a los puntajes de calidad del servicio
Analizar tendencias
- Identificar rápidamente temas y tendencias
- Acceda a datos de múltiples fuentes de datos utilizando una única interfaz
- Recomendar acciones para abordar los puntos débiles utilizando datos de clientes, interacciones de servicios anteriores y bases de datos de conocimientos.
- Analizar la efectividad del agente
Interacciones de enfoque
- Actualice rápidamente scripts y registros de problemas
- Limitar la necesidad de escaladas
- Concéntrate completamente durante las interacciones.
- Recapitula rápidamente los elementos de interacción y acción.
roles
- Gerente del servicio al cliente
- Agente de servicio al cliente
Soluciones de IA de Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para servicio
Tiempo de resolución de problemas
Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos de resolución, lo que a su vez conduce a una mayor productividad de los agentes y mayores tasas de satisfacción del cliente.
KPI — Tiempo de resolución del problema
Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos de resolución, lo que a su vez conduce a una mayor productividad de los agentes y mayores tasas de satisfacción del cliente.
Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos medios de resolución
Impulsar la productividad
- Investigue rápidamente las interacciones con los clientes
- Crea primeros borradores más rápido
- Verifique problemas y resoluciones similares
- Envíe rápidamente comunicaciones de seguimiento
Reducir la rotación
- Atender más consultas en menos tiempo
- Personalizar soluciones
- Mejorar la disponibilidad del personal basándose en la programación automatizada basada en la capacidad
- Diagnosticar problemas más rápido
roles
- Gerente del servicio al cliente
- Agente de servicio al cliente
Soluciones de IA de Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para servicio
Resolución de primera llamada (FCR)
En el servicio al cliente, la resolución de primera llamada (FCR) cambia las reglas del juego porque mejora la satisfacción del cliente, mejora la eficiencia de los agentes y fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
KPI — Resolución de primera llamada (FCR)
En el servicio al cliente, la resolución de primera llamada (FCR) cambia las reglas del juego porque mejora la satisfacción del cliente, mejora la eficiencia de los agentes y fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
Cómo el Copilot puede ayudar a mejorar la resolución de la primera llamada
Mejorar la satisfacción del cliente
- Diagnosticar un problema rápidamente utilizando bases de datos externas e internas.
- Análisis automatizado utilizando datos de clientes y base de conocimientos.
- Borradores de respuestas más rápidos y precisos basados en datos históricos de resolución
- Comunicaciones de seguimiento proactivas y personalizadas.
Mejorar la eficiencia del agente
- Atender más consultas
- Investigar la información del cliente
- Organizar información de interacciones pasadas.
- Concéntrate completamente durante la interacción.
roles
- Gerente del servicio al cliente
- Agente de servicio al cliente
Soluciones de IA de Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para servicio
Transformar los procesos de atención al cliente
| Procesos clave | Antes de la IA | Usando IA |
|---|---|---|
| Diagnóstico del problema | Los agentes de servicio pueden carecer de acceso a la documentación y a expertos en la materia, lo que puede generar una resolución inconsistente de los problemas y demorar la resolución. | Resumir, aclarar y registrar los problemas informados en las llamadas de los clientes para desarrollar un historial de casos sólido que pueda analizarse para desarrollar mejores prácticas y resolver problemas más rápidamente. Analice información como registros de chat, correos electrónicos y tickets de soporte para identificar problemas recurrentes, patrones y temas comunes para ayudar al diagnóstico. |
| Resolución de problemas | Un gran volumen de problemas sin resolver y casos reabiertos pueden generar una menor satisfacción y lealtad del cliente, lo que afecta los ingresos futuros. | Optimice los pasos de colaboración para diagnosticar y responder a un problema. |
| Asignación de apoyo | Los problemas de los clientes deben clasificarse y priorizarse manualmente, lo que consume mucho tiempo y puede generar una resolución más lenta y una experiencia de servicio menos personalizada. | Redactar órdenes de trabajo basadas en solicitudes de clientes y combinar técnicos según la complejidad del problema y la disponibilidad. Utilice flujos de trabajo automatizados para crear órdenes de trabajo y asignar técnicos. Redacte comunicaciones con los clientes utilizando el historial y el contexto de asistencia. |
