Verfügbar mit: Microsoft Copilot Studio
Szenario für Finanzdienstleistungen: Bankwesen – Kundenanfrage-Agent
Szenario
Verwenden Sie Copilot Studio, um einen Kundenanfrage-Agenten zu erstellen
Löst Kundenanfragen effizient, indem institutionelles Wissen genutzt und die Anfragen intelligent an den am besten geeigneten nächsten Schritt weitergeleitet werden. Dadurch wird die Servicequalität verbessert und zeitnaher, präziser Support sichergestellt.
1. Kundenanfrage erfassen
Empfängt Eingaben per Chat, IVR oder API von Kundeninteraktionsplattformen (Dynamics 365).
KI-Agent
Vorteil: Erfasst die Kundeninteraktion und leitet sie zum entsprechenden Serviceablauf weiter.
2. Absicht klassifizieren und Stimmung analysieren
Identifiziert die Art der Frage und die Dringlichkeit mithilfe einer KI-Klassifizierung.
KI-Agent
Vorteil: Erkennt sofort die Absichten und Stimmungen des Kunden, um personalisierten Support zu bieten.
3. Kontext extrahieren und Grundursache identifizieren
Ruft relevante Informationen wie Kontostatus, aktuelle Transaktionen oder Anmeldeversuche ab.
KI-Agent
Vorteil: Sammelt automatisch relevanten Kontext, um den Zeitaufwand für die manuelle Suche nach Hintergrundinformationen zu reduzieren.
4. Inhalte der Wissensdatenbank und Fallbeispiele aus der Vergangenheit abrufen
Findet relevante Artikel, FAQs oder ähnliche frühere Anfragen, die auf die Fragen und Absichten des Kunden eingehen.
KI-Agent
Vorteil: Ruft die Wissensdatenbank (relevante Artikel, FAQs) ab, um die Genauigkeit und Konsistenz der kundenorientierten Antworten zu verbessern.
5. Reaktion generieren und nächstbeste Aktion empfehlen
Verfasst eine personalisierte Antwort mit Referenzen und schlägt den optimalen Lösungsweg vor.
KI-Agent
Vorteil: Erstellt eine personalisierte Antwort, um Geschwindigkeit, Personalisierung und Präzision in der Kundenkommunikation zu verbessern.
6. Feedback lösen oder weiterleiten und erfassen
Sendet eine Antwort oder eskaliert an einen menschlichen Agenten; protokolliert die Interaktion und sammelt Feedback.
KI-Agent
Vorteil: Sendet Antworten, um Gespräche aufzuzeichnen und zukünftige Antworten zu verbessern.
1Greifen Sie auf den Microsoft 365 Copilot-Chat zu unter m365copilot.com, oder die mobile Microsoft 365 Copilot Chat-App und stellen Sie den Schalter auf „Web“.
2Greifen Sie auf den Microsoft 365 Copilot-Chat zu unter m365copilot.com, die mobile Microsoft 365 Copilot Chat-App oder die Microsoft 365 Copilot Chat-App in Teams und stellen Sie den Schalter auf „Arbeit“.
3KI-Agenten ermöglichen Copilot den Zugriff auf Ihre organisationsspezifischen Apps. Bisher wäre hierfür ein API-Aufruf erforderlich gewesen, um Daten aus einem System of Record abzurufen.
Der Inhalt dieses Beispielszenarios dient nur zu Demonstrationszwecken. Sie sollten bewerten, wie Copilot mit den Geschäftsprozessen, gesetzlichen Anforderungen und verantwortungsvollen KI-Prinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.
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