Microsoft Szenariobibliothek Kundendienst Kundendienstmitarbeiter

Verfügbar mit: Copilot Studio

Kundenservice-Szenario: Kundendienstmitarbeiter

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Szenario

Verwenden von KI-Agenten zum Erstellen eines Kundendienst-Assistenzagenten

Unterstützen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit Echtzeit-Empfehlungen aus der Wissensdatenbank, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

1. Kundennachrichtenanalyse

Analysiert Kundennachrichten in Echtzeit, um deren Absicht zu ermitteln.

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Copilot Studio-Agent

Identifiziert schnell die Absicht des Kunden, um die Problembehandlung zu optimieren und Fehlleitungen zu reduzieren.

Kategorisiert Supportanfragen.

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Copilot Studio-Agent

Klassifiziert Supportanfragen genau, um eine schnellere und effizientere Lösung zu gewährleisten.

Greift auf Kundenprofile, historische Daten und frühere Interaktionen aus CRM-Systemen und Datenspeichern zu.

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Copilot Studio-Agent

Verwendet frühere Interaktionen und Daten, um kontextabhängigen Support bereitzustellen und die Anzahl sich wiederholender Fragen zu reduzieren.

Erkennt den emotionalen Zustand des Kunden in Echtzeit durch den Einsatz fortschrittlicher Algorithmen zur Analyse der Textstimmung.

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Copilot Studio-Agent

Erkennt die Kundenstimmung in Echtzeit, sodass agents mit dem richtigen Ton und Einfühlungsvermögen reagieren kann.

Sucht und bewertet die relevantesten Artikel und Lösungen aus der internen Dokumentation.

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Copilot Studio-Agent

Findet und bewertet die relevantesten internen Lösungen und verkürzt so die Suchzeit.

Bietet agents einen schrittweisen, personalisierten Lösungspfad.

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Copilot Studio-Agent

Bietet agents einen klaren, individuellen Lösungspfad, um Probleme effektiver zu lösen.

KPIs

Möglichkeit, wichtige KPIs der Funktionsbereiche zu beeinflussen

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren

Organisationen können Copilot verwenden, um Self-Service-Optionen für Kunden zu entwickeln, sei es eine natürlichsprachliche Suche auf einer Website oder automatisierte Anrufsysteme. Diese Lösungen können die Anzahl der Anrufe reduzieren, für die ein Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist.​
Self-Service-Bots​
  • Erstellen Sie Wissensdatenbanken, auf die Copilot zugreifen kann​
  • Verwenden Sie webbasierte Chatbots oder Anrufautomatisierung.​

Wie Microsoft Copilot CSAT unterstützen kann

Microsoft Copilot kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es KI-Unterstützung in Echtzeit zur schnelleren Problemlösung bietet, personalisierte E-Mail-Antworten generiert, Kundenfeedback analysiert und es den Agenten ermöglicht, sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services zu konzentrieren.
Feedback einbeziehen
  • Kundenfeedback schnell analysieren
  • Schnelles Erstellen von Empfehlungen
  • Schnelles Aktualisieren von Skripten und Prozessen
  • Erstellen Sie Mitteilungen, um die Änderungen bekannt zu machen

Wie Microsoft Copilot zur Bewertung der Servicequalität beitragen kann

KI steigert die Servicequalität im professionellen Dienstleistungssektor, indem sie intelligentere, effizientere und kundenorientiertere Abläufe ermöglicht.
Trends analysieren
  • Themen und Trends schnell erkennen
  • Zugriff auf Daten aus mehreren Datenquellen über eine einzige Schnittstelle
  • Empfehlen Sie Maßnahmen zur Behebung von Problemstellen anhand von Kundendaten, früheren Serviceinteraktionen und einer Wissensdatenbank.
  • Analysieren Sie die Effektivität Ihrer Agenten

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die durchschnittliche Lösungszeit zu verkürzen

Microsoft Copilot kann dazu beitragen, die Lösungszeiten zu verkürzen, was wiederum zu einer erhöhten Agentenproduktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Produktivität steigern
  • Kundeninteraktionen schnell recherchieren
  • Erstellen Sie schneller erste Entwürfe
  • Suchen Sie nach ähnlichen Problemen und Lösungen
  • Senden Sie schnell Folgenachrichten

So kann Copilot die Lösungsquote beim ersten Anruf verbessern

Im Kundenservice ist die First Call Resolution (FCR) von entscheidender Bedeutung, da sie die Kundenzufriedenheit verbessert, die Effizienz der Agenten steigert und die langfristige Kundenbindung fördert.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Schnelle Problemdiagnose mithilfe externer und interner Datenbanken
  • Automatisierte Analyse mithilfe von Kundendaten und Wissensdatenbank
  • Schnellere und präzisere Antwortentwürfe auf Grundlage historischer Lösungsdaten
  • Proaktive und personalisierte Folgekommunikation

1Greifen Sie auf den Microsoft 365 Copilot-Chat zu unter m365copilot.com, oder die mobile Microsoft 365 Copilot Chat-App und stellen Sie den Schalter auf „Web“.

2Greifen Sie auf den Microsoft 365 Copilot-Chat zu unter m365copilot.com, die mobile Microsoft 365 Copilot Chat-App oder die Microsoft 365 Copilot Chat-App in Teams und stellen Sie den Schalter auf „Arbeit“.

3KI-Agenten ermöglichen Copilot den Zugriff auf Ihre organisationsspezifischen Apps. Bisher wäre hierfür ein API-Aufruf erforderlich gewesen, um Daten aus einem System of Record abzurufen.

Der Inhalt dieses Beispielszenarios dient nur zu Demonstrationszwecken. Sie sollten bewerten, wie Copilot mit den Geschäftsprozessen, gesetzlichen Anforderungen und verantwortungsvollen KI-Prinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.